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——安徽省太和縣中醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)紀(jì)實(shí)

　　按照衛(wèi)生部及各衛(wèi)生主管部門的部署，安徽省太和縣中醫(yī)院自5月份啟動(dòng)了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，成立了以院黨總支書記、院長(zhǎng)李福同為組長(zhǎng)的“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及業(yè)務(wù)院長(zhǎng)張桂華任主任的活動(dòng)辦公室，制定了“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案和具體實(shí)施細(xì)則，召開了“三好一滿意”工作動(dòng)員會(huì)議，并在全院范圍內(nèi)廣泛宣傳，使全院職工以高度的政治責(zé)任感、使命感和良好的精神狀態(tài)投入到“三好一滿意”工作中，取得了顯著的成效。
　　加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”
　　醫(yī)院結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，提出“一個(gè)支部一個(gè)堡壘，一名黨員一面旗幟”的要求，優(yōu)化醫(yī)院黨支部的設(shè)置，把支部建在科室上，增強(qiáng)了黨組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力。加大對(duì)黨員干部的監(jiān)督力度，充分發(fā)揮模范帶頭作用，強(qiáng)化全心全意為人民服務(wù)的宗旨，弘揚(yáng)從醫(yī)為民的主旋律，倡導(dǎo)廉潔自律，熱情服務(wù)，愛崗敬業(yè)，關(guān)愛患者的白衣天使的美好形象，為全院醫(yī)務(wù)人員樹立榜樣。
　　加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)力度。該院進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的學(xué)習(xí)教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，舉辦了以《職業(yè)道德規(guī)范》為主要內(nèi)容的培訓(xùn)班和座談會(huì)，開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)兵”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”評(píng)選活動(dòng)，同時(shí)開展了向優(yōu)秀護(hù)士葉云芳學(xué)習(xí)的活動(dòng)，教育全院職工愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)，杜絕不良風(fēng)氣，樹立行業(yè)新風(fēng)尚。
　　建立健全監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制。該院設(shè)置醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督辦公室，在門診、病區(qū)、各服務(wù)窗口設(shè)有意見箱，公開投訴電話和各分管院長(zhǎng)的手機(jī)號(hào)碼，隨時(shí)接受群眾的監(jiān)督，患者有什么困難、意見以及好的建議，能夠及時(shí)、方便地找到舉報(bào)投訴解決的具體責(zé)任人，并能得到滿意的答復(fù)和解決。大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)”的工作規(guī)范，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等為主要內(nèi)容的績(jī)效考核體系，讓患者能夠少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實(shí)惠。
　　改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”　　
　　醫(yī)院始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)出信譽(yù)、出質(zhì)量、出效益的品牌工程來抓，不斷強(qiáng)化“病人的利益高于一切、病人的生命大于一切”的理念，把滿足病人的需求作為出發(fā)點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式。醫(yī)院特聘禮儀老師對(duì)全院護(hù)理人員和窗口服務(wù)人員進(jìn)行“醫(yī)患溝通藝術(shù)、醫(yī)療服務(wù)禮儀”服務(wù)理念和技巧的專題講座；全院推出“病人不滿意，免收當(dāng)日住院費(fèi)”等20項(xiàng)服務(wù)承諾，完善窗口服務(wù)的流程，加強(qiáng)健康服務(wù)中心的管理，為病人院前、院中、院后提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；實(shí)施了“先治病、后付費(fèi)”診療模式，簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，減輕了病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，同時(shí)給更多的病人開通了生命“綠色通道”，確保患者在第一時(shí)間內(nèi)得到安全有效的治療；實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，推行細(xì)節(jié)服務(wù)、親情服務(wù)，建立了“無陪護(hù)病房”；公開各類服務(wù)價(jià)格，實(shí)行“一日清單制”，公開透明服務(wù)，保障群眾的知情權(quán)；完善出院患者隨訪制度，通過電話或深入患者家中了解患者病后恢復(fù)情況及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和看法，及時(shí)整改不足，努力讓患者滿意。
　　實(shí)施惠民工程。醫(yī)院舉行的中國(guó)紅十字會(huì)“胡大一愛心工程”第八次大型義診活動(dòng)，減免費(fèi)用達(dá)20萬元；骨傷科成功為兩位百歲老人免費(fèi)完成股骨頭置換手術(shù)；非藥物治療中心開展中醫(yī)藥特色療法免費(fèi)治療，免費(fèi)治療6000多人次，減免費(fèi)達(dá)20萬元。
　　開展志愿者服務(wù)，延伸醫(yī)護(hù)服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供快捷和便利的服務(wù)，在醫(yī)院和患者之間建起溝通的橋梁，促進(jìn)醫(yī)患和諧；深入農(nóng)村、社區(qū)開展義診與中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣活動(dòng)，弘揚(yáng)中醫(yī)藥文化。
　　加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”　
　　醫(yī)院認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度的落實(shí)。聘請(qǐng)醫(yī)療專家來院開展醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全知識(shí)專題講座，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)；完善醫(yī)療質(zhì)量、質(zhì)控、學(xué)術(shù)、感染、安全、物資管理委員會(huì)，逐步實(shí)現(xiàn)全員參與、全方位、全過程的全面質(zhì)量管理；強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，如護(hù)理部開展了5年內(nèi)護(hù)士基礎(chǔ)操作（靜脈輸液、心肺復(fù)蘇）比賽及中醫(yī)護(hù)理操作比賽，以此提高年輕護(hù)士的技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量；藥劑科中藥房開展了中藥飲片配方比賽，提升藥劑人員飲片配方技能；急診科醫(yī)護(hù)合作展開急救操作氣管插管比賽，提高醫(yī)護(hù)急救水平；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度；積極開展臨床路徑，嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物分級(jí)管理制度；建立了處方點(diǎn)評(píng)制度，對(duì)處方實(shí)行綜合評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)跟當(dāng)事醫(yī)生溝通，指出不足，促其改正，促進(jìn)合理用藥。
　　開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到群眾滿意　
　　醫(yī)院認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對(duì)出院患者電話回訪，對(duì)住院和門診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見，對(duì)提出的意見和建議積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高，贏得患者滿意。
　　全面開展民主評(píng)議行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。醫(yī)院不定期采取工休座談會(huì)、離退休老職工座談會(huì)、社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)和本院職工代表座談會(huì)等形式，廣泛聽取社會(huì)上的意見并加以改進(jìn)，邀請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員、職工代表明察暗訪，查看醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)存在的問題限期整改；推行了“社會(huì)開放日”活動(dòng)，讓全社會(huì)了解太和縣中醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、先進(jìn)設(shè)備、醫(yī)療特色、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力做到讓群眾滿意、社會(huì)滿意。
　　群眾滿意是標(biāo)尺。通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，使該院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升。與去年同期相比，醫(yī)院病人投訴比例下降53.8%，收到患者錦旗、匾額、表揚(yáng)信、感謝信、退紅包等好人好事增長(zhǎng)57.6%，門診病人增長(zhǎng)了34.4%，出院病人增長(zhǎng)了40.8%，病人滿意度達(dá)98%以上。該院院長(zhǎng)李福同滿懷信心地說：“對(duì)一個(gè)醫(yī)院來說，服務(wù)好是基礎(chǔ)，質(zhì)量好是根本，醫(yī)德好是保障，三者相輔相成又互為因果，三者搞好了，群眾的滿意才是真正的滿意！”

（責(zé)任編輯：秋彤）