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——四川遂寧市中醫(yī)院服務(wù)理念溯源

□ 李道丕 四川省遂寧市中醫(yī)院

　　黨的十八大提出了“提高人民健康水平”衛(wèi)生工作目標(biāo)，而實(shí)際情況是人民群眾看病難、看病貴沒(méi)有從根本上得到解決，除了體制的原因外，醫(yī)患之間的矛盾沖突，成了這一困局的重要原因之一，如何破解這一困局，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展，進(jìn)一步提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)院管理者必須面臨的課題。去年十八大召開(kāi)后，四川省遂寧市中醫(yī)院開(kāi)始廣泛征求全院干部職工的意見(jiàn)和建議，創(chuàng)新性地提出了“視病人如親人，待病人如客人”的服務(wù)理念。現(xiàn)就這一理念作溯源性探討，旨在拋磚引玉，使其得到進(jìn)一步完善。
　　樹(shù)立“救人活命”的執(zhí)業(yè)觀
　　我國(guó)歷代醫(yī)家認(rèn)為，醫(yī)生的神圣職責(zé)當(dāng)是“上以療君親之疾，下以救貧賤之厄”，其實(shí)古人學(xué)醫(yī)的初始動(dòng)機(jī)就是為“君親”治病，以盡忠盡孝，同時(shí)也為民眾解除危厄以“兼愛(ài)”天下，既然是為“君王”“親人”，治病的神圣職業(yè)，當(dāng)然是“非仁孝之士不可讬也”。醫(yī)者除了“救人活命”，用心而治之外，只能常懷“拯黎元于仁壽，濟(jì)羸劣以獲安”的兼愛(ài)大眾的念想。
　　如何讓醫(yī)者牢固樹(shù)立起“救人活命”的執(zhí)業(yè)觀念？我們主張，為醫(yī)者應(yīng)“易地以觀”。清代名醫(yī)費(fèi)伯雄認(rèn)為：“欲救人而學(xué)醫(yī)則可，欲謀利而學(xué)醫(yī)則不可。我如有疾，望醫(yī)之相救者何如？易地以觀，則利心自淡?！边@就是說(shuō)，醫(yī)生應(yīng)站在病人親屬的角度去思考問(wèn)題，擬定治療措施，有了這種正確的執(zhí)業(yè)觀，治病時(shí)就能像對(duì)親人般細(xì)心、用心，接診病人時(shí)就能像對(duì)賓客般周到、熱情。
　　樹(shù)立“疏財(cái)重義”的功利觀
　　自古以來(lái)，醫(yī)術(shù)被稱(chēng)為“仁術(shù)”，醫(yī)生被稱(chēng)為“仁人”，這一“仁”字既包括了“少私寡欲”的疏財(cái)重義觀念，還要求醫(yī)生必須具備“博愛(ài)仁慈”的心腸。然而，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的今天，金錢(qián)至上，物欲泛濫已不是個(gè)別現(xiàn)象，親人、客人這些重要人倫理念，已經(jīng)被“向錢(qián)看”、“自我中心意識(shí)”所取代，如果一個(gè)社會(huì)沉淪到了為親人和客人盡心出力都要談到“利害”時(shí)，不管是享受方還是出力方，都會(huì)因此產(chǎn)生不信任，醫(yī)患之間的沖突越來(lái)越劇烈也就不難理解了。而在中醫(yī)學(xué)的傳統(tǒng)文化里，既有儒家“仁者愛(ài)人”的養(yǎng)分，又有道家“少私寡欲”的精髓。當(dāng)今我們更要弘揚(yáng)“視病人如親人，待病人如客人”理念，對(duì)病人要像對(duì)親人一樣孝悌、待客人一樣真誠(chéng)，慈悲為懷，施恩不圖回報(bào)，救難不計(jì)名利，切忌“持已所長(zhǎng)，專(zhuān)心經(jīng)略財(cái)物”。歷代醫(yī)家之所以有“名”，不僅是他們醫(yī)技高明，“疏財(cái)重義”的功利觀更使他們名噪千秋。
　　樹(shù)立“精深廣博”的技術(shù)觀
　　良好的愿望必須建立在堅(jiān)實(shí)的措施上，如果一名醫(yī)生僅有“視病人如親人，待病人如客人”理念，沒(méi)有精湛醫(yī)術(shù)，廣博知識(shí)，也只能是無(wú)本之木的美好設(shè)想而已，如果親人臥病床榻，客人不幸染恙，我們只能端茶倒水，噓寒問(wèn)暖，不能救治他于倒懸，最終的效果也是對(duì)親人和客人的不敬不孝不尊，可見(jiàn)“視病人如親人，待病人如客人”的核心就是要醫(yī)者樹(shù)立起“精深廣博”的技術(shù)觀，牢記“醫(yī)之為道，非精不能明其理，非博不能至于藥”。必須“精究方術(shù)，博采眾方”， “省病診疾，至意深心，詳察形候，纖毫無(wú)失，處刺針?biāo)?，勿得參差。”這樣，“視病人如親人，待病人如客人”才會(huì)有實(shí)際內(nèi)容而真正服務(wù)于病人。
　　樹(shù)立“專(zhuān)一沉潛”的治學(xué)觀
　　如果說(shuō)“視病人如親人，待病人如客人”必須具備“精深廣博”的技術(shù)手段，那么“專(zhuān)一沉潛”的治學(xué)態(tài)度，是使技術(shù)手段“精深廣博”的動(dòng)力和源泉。治學(xué)，不惟是技術(shù)的“精深廣博”，更是操守的修煉和升華。中醫(yī)學(xué)認(rèn)為：“醫(yī)者，意也?！庇眯捏w驗(yàn)，才能得其精要。晉代名醫(yī)王叔和強(qiáng)調(diào)：“醫(yī)藥為用，性命所系”，“誠(chéng)能留心研窮，究其微賾，則可比蹤古賢，代無(wú)橫夭矣。”醫(yī)者臨床時(shí)，當(dāng)跳出醫(yī)患關(guān)系模式而進(jìn)入親人、客人情感境界時(shí)，就會(huì)深深體悟出古代醫(yī)家要求治學(xué)時(shí)“思貴專(zhuān)一，不容淺嘗者問(wèn)津；學(xué)貴沉潛，不延浮躁者涉獵”的深遠(yuǎn)寓意。如果治學(xué)時(shí)淺嘗輒止，孟浪浮躁，墨守成規(guī)，技不壓厄，最終只能是“子欲養(yǎng)而親不待”——即使你有好愿望，親人也難享好的療效的尷尬結(jié)果。因此，要視患如親，待患如客，必須要有建立在“專(zhuān)一沉潛”基礎(chǔ)上的“精深廣博”的技術(shù)，學(xué)習(xí)上要深入細(xì)致，潛心研讀，“不至豁然大悟不止”。這樣才能“于以拯救蒼生，而藥無(wú)虛發(fā)，方必有功”。歷代先賢的學(xué)術(shù)精髓才能得以發(fā)揚(yáng)光大，自己的理論水平和解決實(shí)際問(wèn)題的能力也才能日益提高，臨床時(shí)我們才會(huì)無(wú)愧于親情和友情。
　　樹(shù)立“普同一等”的服務(wù)觀
　　同是父母生，同為炎黃孫，兄弟姐妹一家人。在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，極其重視這種親情人倫關(guān)系的維系，面對(duì)疾厄，共同對(duì)付，幸福來(lái)臨，共同歡享，絕少有三六九等的身份區(qū)別，因而醫(yī)生替病人治病救厄，消災(zāi)除害時(shí)，“視病人如親人，待病人如客人”是最佳的服務(wù)模式，不管病人本身狀況如何，醫(yī)生必須“先發(fā)大慈惻隱之心”，既然病人是我們的“親人”，就診時(shí)是我們請(qǐng)來(lái)的“客人”，因而在臨床上“若有疾厄求者，（醫(yī)者）不得問(wèn)其貴賤貧富，長(zhǎng)幼妍媸，怨親善友，華夷愚智，普同一等，皆至親之想”。這種“普同一等”的服務(wù)觀，自然縮短了醫(yī)患之間的感情距離，同時(shí)醫(yī)生也會(huì)摒棄以貌取人，衣帽取人等雜念，而是“見(jiàn)彼苦惱，若己有之”，一心撲在病人的救治上。
　　樹(shù)立“奉獻(xiàn)社會(huì)”的濟(jì)世觀
　　病人如親人，醫(yī)院似家庭，家是小的國(guó)，國(guó)是大家庭。古代中醫(yī)學(xué)者不僅把病人視為親人，還在這種“家國(guó)”文化觀念影響下，常常把為社會(huì)公益事業(yè)謀利益作為已任，因而老百姓也把中醫(yī)生稱(chēng)為“濟(jì)世之人”。主要表現(xiàn)在恤民賑災(zāi)、匡正學(xué)術(shù)偏見(jiàn)和力挽社會(huì)頹風(fēng)三個(gè)方面?！耙暡∪巳缬H人，待病人如客人”目的就是使醫(yī)生不僅要視患如親，待患如客，更要站在“家國(guó)”的高度，認(rèn)清醫(yī)院是社會(huì)公益性福利事業(yè)這一特性，深刻牢記不管是在古代還是當(dāng)下，醫(yī)生都有濟(jì)世的重要社會(huì)職責(zé)——為天下人服務(wù)，為社會(huì)出力。而這種賑濟(jì)社會(huì)的職責(zé)完全是建立在回報(bào)社會(huì)，不要索取、不怕勞苦、不怕?tīng)奚?，徹底體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的基礎(chǔ)上的。今后我們將更加積極主動(dòng)參與社會(huì)的各項(xiàng)公益活動(dòng)，為職工奉獻(xiàn)社會(huì)提供機(jī)會(huì)，通過(guò)社會(huì)的認(rèn)可，使職工的濟(jì)世觀念不斷得到強(qiáng)化，激發(fā)他們愛(ài)院、愛(ài)家、愛(ài)社會(huì)的情感。真正體現(xiàn)“不獨(dú)親其親，不獨(dú)子其子”——不僅僅以自己的親人為親人，以自己的子女為子女，讓中國(guó)傳統(tǒng)文化里的“仁慈兼愛(ài)”思想，通過(guò)“視病人如親人，待病人如客人”服務(wù)在醫(yī)院進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大。

（責(zé)任編輯：秋彤）