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隨著生活水平提高，老年人的養(yǎng)老服務消費逐漸向品質化、個性化轉變

唐志宏 王 珂 屈信明

鮑大爺（左二）與老伴在北京國投健康長者公寓參加娛樂休閑活動。人民視覺

　　核心閱讀

　　養(yǎng)老服務消費是銀發(fā)經(jīng)濟的重要組成部分。當前，我國養(yǎng)老服務市場服務水平不斷提升，涌現(xiàn)了一批高質量的養(yǎng)老機構，為人們養(yǎng)老提供了多樣化選擇。希望相關機構緊跟老年人養(yǎng)老服務消費需求的變化，不斷提升服務品質，提供更多有針對性的產(chǎn)品服務，讓老年人的生活更加有滋有味。

　　“好的養(yǎng)老院，比自己家住著都舒服”

　　下午3點半，冬日陽光暖。

　　2020年12月25日，在北京國投健康長者公寓，鮑大爺坐在靠窗戶的一張桌子旁，一邊曬著日光浴，一邊打開話匣子，聊起住進這家養(yǎng)老機構前前后后的故事。

　　鮑大爺名叫鮑夢洲，已有89歲高齡。在住進養(yǎng)老機構以前，他和老伴住在一棟沒有電梯的樓房。高血壓、心腦血管疾病帶來的腿腳不便，讓他們每天上下5層樓非常吃力。

　　“下樓買個菜，回來都要半天才能緩過勁來，更別說到醫(yī)院看病、取藥了。”想起當時的難處，鮑大爺皺了皺眉頭。

　　如何更舒適地度過晚年，成了一個很現(xiàn)實的問題。想過跟兒女一起生活，但考慮到他們平時上班忙、不想給他們添麻煩，鮑大爺和老伴最終決定選擇一家靠譜的養(yǎng)老機構，開始養(yǎng)老院生活。

　　鮑大爺本以為，平時經(jīng)常能看到各種養(yǎng)老服務的廣告，身邊也有一些朋友住在養(yǎng)老院，找一家養(yǎng)老機構應該不難?？蓻]想到找了一圈才發(fā)現(xiàn)，滿意的養(yǎng)老院真的不好找！

　　“我實地去看過的就有四五家，加上打電話咨詢過的，少說也有十幾家?！彼f。

　　鮑大爺挑選的第一家養(yǎng)老機構，看中的是“地理位置”：周圍交通比較方便，兒女們來探視或者去孩子們的家都比較便捷。但去了以后鮑大爺發(fā)現(xiàn)，這家養(yǎng)老機構在陪護、醫(yī)療、飲食等方面的服務水平一般，價格卻不便宜。

　　第二家養(yǎng)老機構的吸引力在于“醫(yī)療服務”。這家養(yǎng)老機構主打醫(yī)療服務特色，由于和一些重點醫(yī)療機構建立了合作關系，入住老人可以24小時享受醫(yī)療服務，還能隨時到合作醫(yī)療機構就醫(yī)。唯一的缺點就是距離太遠，兒女們覺得“去一趟太不方便”。

　　第三家養(yǎng)老機構環(huán)境很好，干凈整潔、寬敞明亮，服務很專業(yè)，房間里的設施很先進，也很人性化。美中不足的是這家養(yǎng)老機構的對口合作醫(yī)院是一家私立醫(yī)院。鮑大爺尋思，自己需要經(jīng)常到醫(yī)院做檢查、開藥，擔心醫(yī)藥費報銷是個麻煩事，最終還是不得不放棄了。

　　接下來的幾家，鮑大爺都做過比較。在他看來，除了基本的餐飲、醫(yī)療等服務，養(yǎng)老機構的休閑、文化服務也是必須考慮的因素。聊天、下棋是多數(shù)養(yǎng)老機構的休閑活動，但也有養(yǎng)老機構會給老人提供手工、書法、電影等文化活動。

　　經(jīng)過多輪考察對比，鮑大爺最終選擇了國投健康長者公寓?！皝磉@里第一印象就不錯?！彼f，從硬件上看，鬧中取靜的頂層花園、寬敞整潔的走廊、多樣配置的套房，以及各種醫(yī)療康復設施，處處都能體現(xiàn)出方便老人生活的設計。

　　鮑大爺和老伴的雙人房窗明幾凈，衛(wèi)生間24小時恒溫熱水，防滑地面、適高洗手臺等設施齊全，讓他感覺很貼心：“說實話，好的養(yǎng)老院，比自己家住著都舒服。”

　　“打動和溫暖老人的，永遠是細節(jié)”

　　住進來沒多久，照護師的一個舉動讓鮑大爺很感動。科學搭配、均衡營養(yǎng)是這家養(yǎng)老機構對餐食的基本要求，葷素搭配、少油少鹽、軟爛可口，不論是一日三餐還是上下午的加餐，種類非常豐富。

　　“我對餐食已經(jīng)很滿意了，但照護師有一天突然問我，是不是不喜歡下午加餐的口味？”這一問，反而讓鮑大爺有點搞不明白了。

　　后來才知道，原來是照護師發(fā)現(xiàn)鮑大爺每天下午的加餐都會把小點心剩下。之后的下午加餐，就把小點心換成了他更愛吃的西紅柿等蔬菜水果。

　　“這件事不大，但每每想起都覺得心里熱乎乎的。打動和溫暖老人的，永遠是細節(jié)?！滨U大爺說。

　　相比以前排隊掛號、就診、取藥，這家養(yǎng)老機構的醫(yī)療服務也更貼心。鮑大爺有時生病了，可以找醫(yī)務部的醫(yī)生、照護師，心電圖、吸氧、抽血、化驗等檢查都可以完成，每周還會派專人去醫(yī)院或社區(qū)衛(wèi)生站幫他取藥。即便需要外出到大醫(yī)院就診，養(yǎng)老機構也可以提前預約掛號，并有醫(yī)護人員全程陪同。平時，養(yǎng)老機構還提供中醫(yī)按摩、推拿、針灸等服務，隨時都可以預約。

　　這家養(yǎng)老機構的高科技，讓鮑大爺很滿意。就拿睡床來說，智能床墊除了有離床報警功能外，還天天“盯著”他的身體健康狀況：只要躺上去，就能監(jiān)測到心率、呼吸以及睡眠質量，并且可以通過數(shù)據(jù)分析，對心腦血管疾病進行預警。

　　在活動中心，鮑大爺還體驗過“5G+VR”的高科技?！按魃弦粋€像眼鏡一樣的東西，腳沒邁出門，人卻‘游’遍了全世界，真不錯！”戴著這副眼鏡，鮑大爺不僅體驗了“站”在長安街旁看閱兵式，還“游”了世園會等景點。

　　鮑大爺認為，隨著生活水平的提高，大部分老年人對于晚年生活的追求已不再簡單滿足于傳統(tǒng)意義上的“吃飽穿暖”，老年人的養(yǎng)老服務消費逐漸向品質化、個性化轉變。

　　“優(yōu)質服務多起來，銀發(fā)經(jīng)濟才能更紅火”

　　我國是世界上人口老齡化程度比較高的國家之一。據(jù)統(tǒng)計，截至2019年末，我國60周歲及以上人口為2.54億人，其中65歲及以上人口數(shù)量達到1.76億人，占總人口的12.6%。在鮑大爺看來，很多老年人愿意花錢買服務，“很多時候，不是老人不愿意花錢，更多是因為找不到滿意的服務?！?/span>

　　2020年10月，鮑大爺?shù)囊恍┡笥褋眇B(yǎng)老機構看望他。大家一起聊天的時候發(fā)現(xiàn)，在日常生活中，都曾遇到過“花錢買不到好服務”的尷尬。

　　有一位朋友想請一位住家照顧老人的保姆，可找了3家公司、前后換了4位保姆，都不滿意?！罢疹櫪先诉@份工作，和普通家政服務不同，需要一些專業(yè)培訓，但實際上一些家政公司沒有在這方面下功夫?！滨U大爺說。

　　鮑大爺?shù)牧硪晃慌笥?019年報了一個“老年人專享”旅游團到云南游玩，本以為可以享受到一些專門針對老人的特色服務。沒想到，這個旅游團不僅全程沒有適老化的服務，還安排了不少購物環(huán)節(jié)，讓人很失望。

　　“優(yōu)質服務多起來，銀發(fā)經(jīng)濟才能更紅火。”鮑大爺說，希望相關機構緊跟老年人養(yǎng)老消費需求的變化，不斷提升服務品質，提供更多有針對性的產(chǎn)品服務，讓老年人的生活更加有滋有味。

　　如今，鮑大爺每天都會留意自己的健康情況，時不時地告訴忙碌在工作崗位上的兒女們?！叭绻覀兊慕】禉n案和養(yǎng)老院的生活情況能形成電子數(shù)據(jù)傳到網(wǎng)上，不論孩子們在哪里，都可以隨時用手機查看父母的身體狀況和精神狀態(tài)，那該有多好?！滨U大爺這樣期盼。

　　希望身體更健康，是鮑大爺?shù)男履暝竿??！斑€有好多智能康護設備我們沒有用過，以后要慢慢學著用起來、鍛煉起來。有了好的身體，我還要去做更多有意義的事?！滨U大爺說。　

　　■記者手記

　　服務有溫度，才有滿意度

　　隨著消費升級和老年人口數(shù)量增長，包括養(yǎng)老服務消費在內(nèi)的老年人服務消費規(guī)模不斷增加，在銀發(fā)經(jīng)濟中的比重也越來越大。養(yǎng)老護理、養(yǎng)老保險、養(yǎng)老機構……無論是種類還是品質，老年人都對服務消費提出了更多、更高的要求。

　　隨著供給側結構性改革的不斷深化，在相關政策的引導下，一批有代表性的企業(yè)發(fā)展壯大，帶動老年人服務消費市場的供給水平提升，但有效供給仍然不足。就養(yǎng)老服務來說，目前高質量的養(yǎng)老機構數(shù)量仍然不足，失能床位比例不足等結構性問題也還存在。另外，各種層次的養(yǎng)老機構比例有待進一步完善，從而更好地滿足老年人多元化的需求。

　　滿足老年人服務消費需求，要繼續(xù)在擴大有效供給方面做文章，鼓勵更多企業(yè)充分發(fā)揮自有優(yōu)勢主動參與到養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中來。

　　為老年人提供服務，有溫度才有滿意度。在采訪中我們發(fā)現(xiàn)，被老年人點贊的多數(shù)都是“細節(jié)”。比如，在大家保險友誼養(yǎng)老社區(qū)內(nèi)，一位老人說，“沒想到能在這里吃上我們老家的特色美食?！痹偃纾形焕先藢⒓勇糜螆F時導游專門為自己安排“低糖餐”念念不忘。凡此種種都說明，只有做好細節(jié)，讓服務更有溫度，才能更好滿足老年人的服務消費需求，讓更多老年人的生活更加豐富多彩。

（責任編輯：秋彤）