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——中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院“醫(yī)患友好”行動(dòng)見(jiàn)聞

本報(bào)記者  顏秋雨  通訊員  劉?；?nbsp; 王玉林

國(guó)家代謝性疾病臨床醫(yī)學(xué)研究中心啟動(dòng)。

精神疾病診治技術(shù)國(guó)家地方聯(lián)合工程實(shí)驗(yàn)室揭牌。

臨床技能訓(xùn)練中心培訓(xùn)社會(huì)急救志愿者。

社會(huì)開(kāi)放日拉近醫(yī)患距離。

投訴接待中心尊重“抱怨的權(quán)利”。

危急重癥患者救治綠色通道。

　　“作為一家國(guó)家級(jí)公立醫(yī)院，醫(yī)患友好是我們孜孜以求的目標(biāo)。”剛剛獲評(píng)全國(guó)“群眾滿(mǎn)意的醫(yī)療機(jī)構(gòu)”，中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院院長(zhǎng)周勝華將其內(nèi)涵解釋為“辦患者滿(mǎn)意、員工自豪的醫(yī)院”，這在該院文化理念中解讀得很透徹——“擔(dān)當(dāng)重若山，技術(shù)硬如鋼，服務(wù)柔似水,醫(yī)院親如家”。近年來(lái)，該院相繼推出了一系列便民惠民、優(yōu)化服務(wù)的舉措，而落點(diǎn)只有一個(gè)：讓服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意，讓服務(wù)提供者滿(mǎn)意。
　　10月下旬，記者走訪(fǎng)了該院，以探究這家大醫(yī)院是如何當(dāng)好“服務(wù)明星”，改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)的。
　　從“涼茶效應(yīng)”到“云端醫(yī)院”
　　大醫(yī)院“人頭攢動(dòng)”是常態(tài)。在該院不大的門(mén)診大廳內(nèi)，人多、窗口多、自助機(jī)器多，導(dǎo)診員腳步匆匆。
　　正門(mén)入口旁的便民服務(wù)中心坐滿(mǎn)了人，一旁是忙碌不已的預(yù)約掛號(hào)點(diǎn)。市民楊先生難掩對(duì)“便民小站”的好感：“免費(fèi)提供茶水、咖啡，可以讀書(shū)、看報(bào)、看電視，還免費(fèi)幫助預(yù)約掛號(hào)?！遍T(mén)診部副主任楊安芳對(duì)記者說(shuō)：“人多地窄，要讓患者滿(mǎn)意，全靠服務(wù)。”
　　2002年該院改造了門(mén)診內(nèi)外環(huán)境，2011年設(shè)立了第二門(mén)診以分流患者，今年又將中藥房、庫(kù)房改造成“便民小站”?！案叻迤冢刻齑蠹s要消耗1300只紙杯，少時(shí)也有三四百只，至今已經(jīng)提供了幾萬(wàn)杯涼茶。門(mén)診很擠，但建‘便民小站’是值得的。天熱時(shí)還在其他地方增設(shè)了5個(gè)涼茶點(diǎn)?！睏畎卜妓懔斯P賬，“每天僅茶水、紙杯要花費(fèi)700元左右，一個(gè)月要幾萬(wàn)元。小小一杯涼茶，贏得了患者的好印象，這就是‘一杯涼茶的力量’?！边@樣的理念同樣貫穿于諸多優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施中?！案纳苹颊呔歪t(yī)體驗(yàn)，‘涼茶效應(yīng)’解表，‘云端醫(yī)院’治本。”周勝華這樣解釋他們對(duì)智能化手段的濃厚興趣。
　　門(mén)診部主任段紹斌告訴記者，門(mén)診樓建于上世紀(jì)80年代，設(shè)計(jì)日門(mén)診量?jī)H1500人次，如今高峰期達(dá)1.32萬(wàn)人次，“曾經(jīng)排隊(duì)排到院外馬路上”。盡管醫(yī)院“多管齊下”治理排隊(duì)長(zhǎng)龍，但院領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，就醫(yī)人數(shù)逐年攀升，不少患者依然“一號(hào)難求”?！拔覀冮_(kāi)通了現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、微信、手機(jī)APP等10種預(yù)約方式；推出診療‘一卡通’服務(wù)，藥房推進(jìn)電腦自助排號(hào)，又增加機(jī)器，調(diào)整布局，患者平均等候時(shí)間從過(guò)去的大于1小時(shí)縮短為小于10分鐘。”段紹斌說(shuō)。
　　導(dǎo)醫(yī)人員劉劍敏正在掃描二維碼，下載軟件演示給患者寧先生看，“通過(guò)手機(jī)APP服務(wù)，患者和醫(yī)務(wù)人員可以隨時(shí)隨地溝通，還可預(yù)約就診時(shí)間或咨詢(xún)隨訪(fǎng)。”健康之路導(dǎo)診組組長(zhǎng)陳程告訴記者，科教樓、住院中心、老干病區(qū)、健康管理中心都安裝了二代身份證建卡裝置，方便無(wú)診療卡患者自助建卡。
　　今年3月，該院在全國(guó)首創(chuàng)“全時(shí)空”門(mén)診，緩解就醫(yī)壓力。患者通過(guò)預(yù)約，可以在院內(nèi)的辦公室、實(shí)驗(yàn)室包括病區(qū)找醫(yī)生看病。
　　該院還推出“名醫(yī)工作室”向優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源“挖潛”，由45位名醫(yī)為疑難病癥“一錘定音”。措施實(shí)施半年來(lái)，約5000位患者享受了此項(xiàng)服務(wù)。湘雅名醫(yī)陸前進(jìn)教授認(rèn)為，“名醫(yī)工作室可以滿(mǎn)足不同人群的不同需求，體現(xiàn)專(zhuān)門(mén)渠道就醫(yī)、專(zhuān)家接診、專(zhuān)人負(fù)責(zé)。特別是對(duì)于病情高疑難者，更少的接診數(shù)量和更多的接診時(shí)間，對(duì)于醫(yī)生和患者來(lái)說(shuō)，就有了更多時(shí)間去交流疑難病情。”
　　老式建筑樓層常讓不熟悉醫(yī)院路線(xiàn)的患者猶如走進(jìn)“迷宮”。“病區(qū)多，人流量大，老式建筑樓層復(fù)雜、檢驗(yàn)科室分布零散。雖然每層樓至少有1名導(dǎo)醫(yī)人員，仍難滿(mǎn)足患者的需求。今年7月，我們?cè)鲈O(shè)了微信導(dǎo)航服務(wù)。”段紹斌滿(mǎn)懷憧憬地說(shuō)，“開(kāi)創(chuàng)移動(dòng)診療服務(wù)新模式，打造‘無(wú)邊界醫(yī)院’，讓惠民舉措‘接地氣’，是我們的追求。目前，醫(yī)院已實(shí)現(xiàn)APP掛號(hào)預(yù)約，患者取卡、繳費(fèi)后即可就診，還計(jì)劃通過(guò)微信實(shí)現(xiàn)預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)‘一站式’服務(wù)，更省時(shí)省事?！?br /> 　　疑難病癥入院障礙 “清道夫”
　　有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)院管理者都知道，門(mén)診再難，難不過(guò)住院，住院難最突出的矛盾是“急危重癥患者入院難、疑難復(fù)雜患者入院難”。為此，醫(yī)院下大力氣“掃除入院障礙”。
　　“床位有限、通道不暢制約著急危重癥患者順利入院，診斷不清、無(wú)法確定收治科室則是疑難復(fù)雜患者難以入院的主要原因。”院辦副主任柴湘平說(shuō)。
　　院黨委副書(shū)記薛志敏說(shuō)：“國(guó)家隊(duì)醫(yī)院更要擔(dān)起重任?！痹撛涸O(shè)立了急性心肌梗死、主動(dòng)脈夾層等6條“綠色通道”，在各病房公布“綠色通道”聯(lián)絡(luò)人電話(huà)，聯(lián)絡(luò)人需24小時(shí)開(kāi)機(jī)，緊急情況下患者可直接聯(lián)系到專(zhuān)家。
　　今年元月18日，在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院查出急性心梗的劉先生被緊急轉(zhuǎn)診湘雅二院，醫(yī)院立即啟動(dòng)急性心肌梗死“綠色通道”。下午患者抵達(dá)急診科時(shí)，被診斷為廣泛前壁心肌梗塞，合并室間隔缺失，心功能不全，病情兇險(xiǎn)。18點(diǎn)10分，患者進(jìn)入中心ICU，醫(yī)護(hù)人員密切觀察其病情。室間隔穿孔是急性心肌梗塞罕見(jiàn)而致命的并發(fā)癥，1/4的患者在24小時(shí)內(nèi)死亡，80%的患者在4周內(nèi)死亡，必須通過(guò)手術(shù)治療。立即手術(shù)？急性期手術(shù)死亡率和并發(fā)癥發(fā)生率極高；還是等待？死亡隨時(shí)可能降臨。
　　19日，副院長(zhǎng)陳晉東組織重癥醫(yī)學(xué)科、胸心外科、心血管內(nèi)科等專(zhuān)科會(huì)診。當(dāng)天下午18點(diǎn)10分，患者被轉(zhuǎn)入胸心外科監(jiān)護(hù)室?！拔覀兘o他準(zhǔn)備了單獨(dú)的隔離室，以減少干擾，護(hù)士24小時(shí)輪流護(hù)理，密切觀察生命體征。白天黑夜都容不得半點(diǎn)疏忽，打一個(gè)盹就可能錯(cuò)過(guò)一條生命?！毙匦耐饪浦匕Y監(jiān)護(hù)室護(hù)士長(zhǎng)謝霞說(shuō)。經(jīng)過(guò)27天的積極救治，患者的病情得到緩解。2月14日，劉先生成功接受了手術(shù)。
　　ICU主任伍國(guó)寶感嘆：“風(fēng)險(xiǎn)高、責(zé)任大、如履薄冰是醫(yī)生的工作常態(tài)。下級(jí)醫(yī)院不敢做的手術(shù)我們要做，不敢接的患者我們不能不接。每次院長(zhǎng)拍板決定手術(shù)，都是盡全院之力、頂著高壓救人。進(jìn)入‘綠色通道’的患者，可‘先救治，后結(jié)算’，優(yōu)先檢查、住院、手術(shù)?！弊屛閲?guó)寶深感欣慰的是，“僅急性心?！G色通道’就從死神手中奪回上千條垂死的生命?！?br /> 　　不管多難，急診ICU“永遠(yuǎn)留出一張床”，以備“最危險(xiǎn)的患者”之需。2013年春節(jié)期間，醫(yī)院急診患者猛增，最多一天超過(guò)580人次，危重患者達(dá)到20人次，經(jīng)心血管急診“綠色通道”救治的9例急性心肌梗死和5例主動(dòng)脈夾層患者無(wú)一例死亡。
　　76歲的李老太因消化道反復(fù)出血最后演變?yōu)橹芷谛猿鲅ㄙM(fèi)30多萬(wàn)元多方求診不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她常說(shuō)“寧可死掉”。2013年4月，她因休克被送入湘雅二醫(yī)院?！爱?dāng)時(shí)患者大出血，輸血3000毫升，相當(dāng)于全身?yè)Q血一次?！币呻y病房主治醫(yī)師萬(wàn)方說(shuō)。在消化內(nèi)科病情好轉(zhuǎn)出院后，8月，她再次因消化道出血入院。這一次被送入了該院特有的疑難病診治病房?！拔覀兓撕芏嗑υ谶@些疑難患者身上，我們?yōu)槔罾咸M織了兩次全院大會(huì)診，最終，患者康復(fù)出院了。”萬(wàn)方說(shuō)。
　　2013年，該院急診病房收治患者651人次，有111例是疑難病例，其中48例表現(xiàn)為不明原因的間斷或持續(xù)發(fā)熱。
　　“疑難患者容易被忽視，病情臨床表現(xiàn)多不明顯，或者涉及幾個(gè)醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)，難確診，因而難分到具體科室住院治療。以往疑難患者大多呆在留觀室，我院留觀室這樣的患者曾占一半?！毖χ久粽f(shuō)。
　　“現(xiàn)代醫(yī)院強(qiáng)調(diào)專(zhuān)科化治療。然而隨著人口結(jié)構(gòu)、身體素質(zhì)、病種自身的變化，病情復(fù)雜化，單純某專(zhuān)科的患者反而越來(lái)越少，涉及多系統(tǒng)的疾病增加，不易搞清。我們這樣的大醫(yī)院就該為這類(lèi)患者解憂(yōu)。2013年，我院在急診病房的基礎(chǔ)上成立了疑難病診治病房，在全國(guó)是第二家設(shè)立的?！奔痹\科主任向旭東說(shuō)。
　　與全國(guó)首家設(shè)立疑難病診治中心的北京協(xié)和醫(yī)院不同，考慮到急診科“遭遇戰(zhàn)”打得多、綜合性思維強(qiáng)的特點(diǎn)，湘雅二醫(yī)院把疑難病診治病房設(shè)在急診科。“隨著技術(shù)的提升，疑難病確診率已由60%上升到80%左右。疑難病診治病房不僅解決了患者住院難的問(wèn)題，也培養(yǎng)鍛煉了醫(yī)生。”向旭東說(shuō)。
　　研究生陳蝶到疑難病診治病房輪科學(xué)習(xí)了半年，“看到了很多平常從未接觸到或很少見(jiàn)的病例，有利于豐富我們的醫(yī)學(xué)知識(shí)。疑難病診治難度大、綜合性強(qiáng)，鍛煉了臨床思維的綜合性和開(kāi)拓性?！?br /> 　　2013年該院門(mén)（急）診量為261.2萬(wàn)人次，出院人數(shù)為10.4萬(wàn)人次，出院患者手術(shù)臺(tái)（次）為6.4萬(wàn)。疑難雜癥患者占住院患者總量的56.5%；Ⅲ級(jí)、Ⅳ級(jí)手術(shù)占全院手術(shù)量的51.6%。
　　該院在省內(nèi)率先推出的“名醫(yī)工作室”全預(yù)約跟蹤模式，由獲得“湘雅名醫(yī)”、“一級(jí)主任醫(yī)師”、“湖南省名老中醫(yī)”等稱(chēng)號(hào)的名醫(yī)接診，其目的也是“劍指”疑難雜癥。
　　技術(shù)“金剛”也是安全“衛(wèi)士”
　　“爭(zhēng)當(dāng)技術(shù)權(quán)威是我們的追求和義務(wù)?！痹洪L(zhǎng)周勝華說(shuō)。醫(yī)院總結(jié)提煉的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全SAFE-CARE體系也受到“熱捧”。S（Spirit）秉承湘雅精神，A（Administration）規(guī)范行政管理，F(xiàn)（Front\First）完善一線(xiàn)服務(wù)，E（Education）強(qiáng)化教育培訓(xùn)，C（Communication）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，A（Ahead）風(fēng)險(xiǎn)防范前移，R（Reputation）提升集體榮譽(yù)感，E（E-hospital）建設(shè)數(shù)字化醫(yī)院。這一體系被《中華醫(yī)院管理雜志》重磅推介，在國(guó)內(nèi)外各種高端醫(yī)院管理會(huì)議上推廣，并獲得了美國(guó)中華醫(yī)學(xué)基金會(huì)（CMB）基金的資助，也成為清華大學(xué)中國(guó)工商管理案例，其以全新的理念預(yù)防和化解醫(yī)患矛盾，效果顯著，備受好評(píng)。
　　目前該院有國(guó)家代謝性疾病臨床醫(yī)學(xué)研究中心、精神疾病診治技術(shù)國(guó)家地方聯(lián)合工程實(shí)驗(yàn)室兩個(gè)國(guó)家平臺(tái)，有國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科6個(gè)、國(guó)家臨床重點(diǎn)建設(shè)專(zhuān)科23個(gè)，并設(shè)有27個(gè)教研室、40個(gè)臨床科室、8個(gè)醫(yī)技科室、78個(gè)病區(qū)和14個(gè)研究所、41個(gè)研究室（中心）；編制床位3500張；現(xiàn)有職工3771人，其中中高級(jí)職稱(chēng)1944人、博士學(xué)位647人，1人任國(guó)際血管聯(lián)盟副主席、2人任中華醫(yī)學(xué)會(huì)專(zhuān)科主任委員、4人任副主任委員、6人任常委并有中南大學(xué)“湘雅名醫(yī)”37人。
　　“醫(yī)院每年從業(yè)務(wù)收入中劃撥1%用于臨床師資隊(duì)伍建設(shè)，下大力氣培養(yǎng)一批有發(fā)展前途、安心于醫(yī)療工作的中青年人才，讓有技術(shù)特長(zhǎng)者有施展才能的空間，加強(qiáng)‘湘雅名醫(yī)’團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加大醫(yī)療拔尖人才和團(tuán)隊(duì)的引進(jìn)力度。”周勝華說(shuō)。
　　2011年，該院聯(lián)合全國(guó)14個(gè)省市的180多家醫(yī)院組建跨的省醫(yī)療聯(lián)盟引發(fā)業(yè)界關(guān)注，很多醫(yī)院都將新進(jìn)人員送到該院培訓(xùn)。該院與美國(guó)耶魯大學(xué)合作緊密，根據(jù)聯(lián)盟內(nèi)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的需要，建立階梯式住院醫(yī)師培訓(xùn)體系，即針對(duì)社區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的全科醫(yī)師、針對(duì)縣級(jí)醫(yī)院的專(zhuān)科醫(yī)師、針對(duì)三級(jí)綜合醫(yī)院的卓越醫(yī)師。
　　一系列新成果頗讓人“眼花繚亂”：開(kāi)展促醒“植物人”診療、體外膜肺氧合技術(shù)（ECMO）救治暴發(fā)性心肌炎患者等高新技術(shù)；心肺聯(lián)合移植患者術(shù)后健康生活滿(mǎn)十年，保持同類(lèi)移植患者生存時(shí)間的亞洲紀(jì)錄；國(guó)家緊急醫(yī)學(xué)救援隊(duì)在“衛(wèi)勤使命-2013”軍地聯(lián)合海上救護(hù)演習(xí)及蘆山抗震救災(zāi)工作中受到各方好評(píng)；在《Nature Medicine》、《Lancet》、《JAMA》等世界頂尖醫(yī)學(xué)雜志發(fā)表一批高水平論文，2篇論文斬獲“全國(guó)百篇優(yōu)秀博士論文”；1人入選教育部“長(zhǎng)江學(xué)者獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”講座教授；高分通過(guò)湖南省三級(jí)綜合醫(yī)院等級(jí)復(fù)核……
　　“沒(méi)有醫(yī)療安全，醫(yī)療質(zhì)量可能成為無(wú)源之水?！敝軇偃A認(rèn)為，“讓患者得到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，讓職工有尊嚴(yán)地工作生活，醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全才能真正落到實(shí)處?！?br /> 　　“我們落實(shí)了一系列核心醫(yī)療制度，特別重視醫(yī)療質(zhì)量督查、醫(yī)療服務(wù)督查。如對(duì)每個(gè)醫(yī)生根據(jù)病種進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)處方點(diǎn)評(píng)。目前，處方合格率已達(dá)99.9%，基本沒(méi)有大處方。服務(wù)督查與開(kāi)窗時(shí)間同步，已堅(jiān)持了六年?！痹狐h委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記楊一峰介紹，“醫(yī)院還規(guī)定一線(xiàn)咨詢(xún)班由未滿(mǎn)45歲的主治醫(yī)師和晉升不滿(mǎn)5年的副主任醫(yī)師擔(dān)任。當(dāng)班者24小時(shí)不能離開(kāi)醫(yī)院，晚8點(diǎn)到次日晨8點(diǎn)必須住在病房里，一旦臨床出現(xiàn)急診，須有副主任醫(yī)師級(jí)別的醫(yī)生及時(shí)處理，有效提高了患者的搶救成功率?！?br /> 　　剛剛為導(dǎo)醫(yī)分診、抽血人員做了實(shí)驗(yàn)分析前質(zhì)量控制培訓(xùn)的段紹斌，又準(zhǔn)備為大家進(jìn)行服務(wù)語(yǔ)言特訓(xùn)。“用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)才能保證指導(dǎo)有效、安全；語(yǔ)言使用得當(dāng)才能避免不必要的口角沖突或情緒不滿(mǎn)。護(hù)士的辛苦需要社會(huì)的理解。夜班時(shí)，1個(gè)護(hù)士可能要負(fù)責(zé)30多名患者的輸液情況，事情多時(shí)言語(yǔ)上可能就沒(méi)那么注意了。今年開(kāi)始，我們特意組織了禮儀培訓(xùn)?！弊o(hù)理部主任李樂(lè)之說(shuō)。
　　為了加強(qiáng)護(hù)理一線(xiàn)力量，該院實(shí)行APN排班及雙晚雙夜值班模式，推行責(zé)任制整體護(hù)理，保證護(hù)理人員相對(duì)固定、人數(shù)相對(duì)充足。醫(yī)院特別重視高、低年資護(hù)士搭配，避免因低年資護(hù)士專(zhuān)科操作難度大、護(hù)理不到位等引起的護(hù)患糾紛，還成立了糖尿病教育、靜脈治療、傷口造口等12個(gè)專(zhuān)科護(hù)理小組，每個(gè)病房派護(hù)士加入小組，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。
　　主管護(hù)師陳萱告訴記者，為避免深夜交接班喚醒患者，影響患者的睡眠，醫(yī)院將白班與夜班的交班時(shí)間較傳統(tǒng)班提前?！搬t(yī)院還通過(guò)增加夜班值班費(fèi)用，實(shí)行值班費(fèi)用隨工作年限遞增制度，鼓勵(lì)高年資護(hù)士上晚夜班，提高臨床護(hù)理質(zhì)量。”
　　院黨委書(shū)記周智廣認(rèn)為，醫(yī)學(xué)不可能“包治百病”，患者和家屬追求的未必都是“藥到病除”，還有心理安慰和尊重。“有些無(wú)法治愈的患者，當(dāng)溝通、服務(wù)、救治都做到位時(shí)，雖然患者沒(méi)救過(guò)來(lái)，家屬卻不會(huì)不滿(mǎn)意，甚至?xí)兄x醫(yī)務(wù)人員，這是醫(yī)患間的相互理解?！?br /> 　　給糾紛患者一劑“心靈雞湯”
　　醫(yī)療糾紛似乎是大部分從業(yè)者不愿提及卻無(wú)法繞開(kāi)的“坎”。2013年該院新發(fā)醫(yī)療糾紛99例，較2010年下降45.9%，每萬(wàn)人次醫(yī)療服務(wù)糾紛發(fā)生率下降66.04%。2011年國(guó)家五部委召開(kāi)全國(guó)醫(yī)患糾紛調(diào)處經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，該院作為全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的唯一代表作了發(fā)言。
　　重在預(yù)防，重在溝通，遵循法治，醫(yī)院對(duì)于醫(yī)療糾紛的處理“追求讓醫(yī)患雙方都得到公正對(duì)待”。
　　“‘合法、合情、合理’是處理糾紛的原則。醫(yī)院在糾紛發(fā)生前執(zhí)行醫(yī)療不良事件預(yù)警制度，鼓勵(lì)臨床科室及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理，并將醫(yī)療不良事件明確分為七大類(lèi)；一旦發(fā)生不良事件，醫(yī)療安全辦等立即介入，耐心傾聽(tīng)患方訴求，組織會(huì)診，避免糾紛發(fā)生；一旦發(fā)生了糾紛，我們會(huì)請(qǐng)糾紛雙方坐下來(lái)，專(zhuān)家介入會(huì)商，明確責(zé)任與賠償；建立院內(nèi)院外聯(lián)動(dòng)機(jī)制，院內(nèi)各部門(mén)配合，院外由醫(yī)院、警方、地方政府等多方聯(lián)動(dòng)處理，對(duì)‘醫(yī)鬧’現(xiàn)象零容忍。無(wú)法明確責(zé)任或協(xié)商處理的，走司法程序解決?！贬t(yī)療安全辦主任謝續(xù)標(biāo)說(shuō)。
　　“本院職工如果在工作中無(wú)故挨打、挨罵，周院長(zhǎng)一定會(huì)要求職能部門(mén)調(diào)查、慰問(wèn)。”黨委一支部書(shū)記龔紅輝告訴記者。
　　2010年10月，該院出臺(tái)了重大手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)告知見(jiàn)證制度，有重大手術(shù)時(shí)，醫(yī)療安全辦的工作人員、手術(shù)醫(yī)生、患方家屬會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)錄音錄像的情況下，當(dāng)面詳細(xì)交流。這一制度得到了醫(yī)患的普遍認(rèn)同，醫(yī)療糾紛率逐年穩(wěn)步下降。2010年到2013年見(jiàn)證重大手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)告知談話(huà)分別為143例、1113例、2014例、2847例，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的例數(shù)分別為0例、5例、9例、7例。
　　“大多數(shù)重大手術(shù)或高風(fēng)險(xiǎn)治療存在不可預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)。給患者治療的同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)也可能帶來(lái)未知傷害，某些可能出現(xiàn)的‘后遺癥’容易使患者陷入不安、痛苦。另一方面，由于患者心理障礙的出現(xiàn)，可能發(fā)生患者糾纏醫(yī)生或醫(yī)院、不配合治療或影響他人治療、長(zhǎng)期占床、索要巨額賠償?shù)惹闆r，更嚴(yán)重者甚至出現(xiàn)自殘、自殺等極端行為?！贬t(yī)務(wù)部主任肖濤說(shuō)。
　　2011年以前，該院共有遺留醫(yī)療糾紛伴有心理障礙患者26名，有的甚至遺留5年以上未處理。通過(guò)醫(yī)學(xué)鑒定、司法訴訟或聯(lián)系當(dāng)?shù)卣{(diào)解等方式效果不佳，衍生了長(zhǎng)期占床現(xiàn)象。2011年，醫(yī)院結(jié)合自身的精神心理學(xué)科優(yōu)勢(shì)，成立以預(yù)防和化解糾紛為主要目標(biāo)的“心理干預(yù)小組”，心理干預(yù)調(diào)處機(jī)制應(yīng)運(yùn)而生。
　　“心理醫(yī)生會(huì)對(duì)患者心理變化進(jìn)行科學(xué)、準(zhǔn)確的分析，找出患者心理障礙或心理危機(jī)的關(guān)鍵問(wèn)題，對(duì)其開(kāi)展系統(tǒng)的心理疏導(dǎo)及治療，化解心結(jié)，使其有效配合醫(yī)療糾紛的調(diào)處。”僅2011年，通過(guò)運(yùn)用該機(jī)制，醫(yī)院就成功處理了遺留糾紛16例，效果顯著。
　　“糾紛產(chǎn)生后，如何讓醫(yī)患之間已經(jīng)破裂或即將破裂的信任關(guān)系重新建立，首先就是要建立有效的、彼此靜心傾聽(tīng)的溝通渠道，心理醫(yī)生的介入無(wú)疑是種新的嘗試?！睏钜环逭f(shuō)。
　　“心理干預(yù)、心理培訓(xùn)，對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工也很重要。我院80%的急診科護(hù)士持有心理咨詢(xún)師資格證。急診患者一來(lái)，三五分鐘就要讓他的病情或心情有所緩解?；颊咝枰牟粌H僅是醫(yī)學(xué)治療，護(hù)士心理學(xué)知識(shí)的儲(chǔ)備有利于幫助患者調(diào)節(jié)情緒?！辈裣嫫秸f(shuō)?！凹纫尰颊邼M(mǎn)意，又要讓員工滿(mǎn)意。”向旭東說(shuō)，“急診科條件簡(jiǎn)陋、工作忙碌，每到晚上七點(diǎn)至十一點(diǎn)，患者尤其多，員工也可能有抱怨、有委屈。除了關(guān)心、傾聽(tīng)、激勵(lì)，我們也讓員工學(xué)會(huì)自我排解?！?br /> 　　尊重每個(gè)人抱怨的權(quán)利
　　投訴接待中心負(fù)責(zé)人黎艷華至今還保留著一條短信，“黎主任你好，我媽這次住院在貴院醫(yī)生護(hù)士的精心治療護(hù)理下，身體康復(fù)很好……并對(duì)前幾天我們對(duì)貴院的誤解表示歉意。至于這次住院的費(fèi)用，我們不需要貴院負(fù)擔(dān)。謝謝！”每當(dāng)看到類(lèi)似的短信或信件，她都覺(jué)得很欣慰。
　　2012年8月，醫(yī)院在全國(guó)率先設(shè)立投訴接待中心，并設(shè)在人流密集的“黃金地段”，還將投訴方式公布到醫(yī)院門(mén)診、病房等處，患者可以隨時(shí)隨地地進(jìn)行投訴。
　　一進(jìn)門(mén)，藍(lán)色幕墻上“熱心耐心及時(shí)便民，真心誠(chéng)心合法公正”幾個(gè)大字映入眼簾，圓形小桌、山水風(fēng)景畫(huà)、綠色盆景凸顯溫馨雅致，幕墻后有3間獨(dú)立的接待室。
　　“有時(shí)候我們?nèi)鄙僮晕遗u(píng)的精神，首先就想著如何保護(hù)自己，去找對(duì)自己有利的理由?！敝心洗髮W(xué)校長(zhǎng)張堯?qū)W院士在醫(yī)院干部大會(huì)上闡述醫(yī)患關(guān)系時(shí)曾這樣說(shuō)道。這給醫(yī)院管理者很深的啟發(fā)，“現(xiàn)在醫(yī)院堅(jiān)持四個(gè)‘主動(dòng)’——主動(dòng)增進(jìn)溝通、主動(dòng)接待投訴、主動(dòng)賠禮道歉、主動(dòng)化解矛盾。”陳晉東說(shuō)。
　　門(mén)口一塊道歉牌格外醒目：“親愛(ài)的患者、家屬，我們的服務(wù)沒(méi)有讓您感到滿(mǎn)意。對(duì)此，我們向您表示誠(chéng)摯的歉意！”——先道歉、再處理，一個(gè)全新的服務(wù)理念。
　　“既然患者來(lái)投訴，肯定是產(chǎn)生了不愉快的就醫(yī)體驗(yàn)，對(duì)此，我們應(yīng)該表示歉意。多數(shù)患者看到我們的態(tài)度后，也冷靜下來(lái)。”黎艷華說(shuō)，“以前，投訴是按事件所涉及的部門(mén)來(lái)接待、處理，但患者投訴往往牽涉到多個(gè)部門(mén)，容易出現(xiàn)‘踢皮球’現(xiàn)象。現(xiàn)在全都?xì)w到投訴接待中心處理投訴?！?br /> 　　今年，醫(yī)院又設(shè)立了流動(dòng)投訴站，開(kāi)通了24小時(shí)投訴電話(huà)。2013年，該中心接待各種投訴1000多起，91.3%的投訴在第一時(shí)間得到了處理，患者滿(mǎn)意度不斷提升。如今投訴接待中心也經(jīng)常收到患者的感謝信。
　　“我們相信通過(guò)溝通可以找到共同點(diǎn)解決問(wèn)題，不斷從工作制度、場(chǎng)地、人員素質(zhì)、言語(yǔ)談吐等方面改善醫(yī)患關(guān)系?！标悤x東笑言，醫(yī)院安全辦全是男性職工，專(zhuān)門(mén)請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的女同事現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)裝飾，“希望營(yíng)造溫馨的氛圍，哪怕這些裝飾在沖突中可能被扯掉。窗簾掉了可以再接上，信任沒(méi)了卻難再修復(fù)?！?br /> 　　中心對(duì)每位員工都進(jìn)行了投訴流程宣教，變被動(dòng)為主動(dòng)，積極引導(dǎo)患者投訴。目前，該院已制定了16種投訴處理路徑，定期匯總投訴，從投訴、抱怨中“提煉”產(chǎn)生問(wèn)題的因素，找出癥結(jié)，作為醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核依據(jù)和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方向。投訴中心是“娘子軍”，個(gè)個(gè)“身經(jīng)百戰(zhàn)”。她們來(lái)自臨床一線(xiàn)，在醫(yī)院工作10年以上，熟悉醫(yī)院的運(yùn)作流程，都具備心理咨詢(xún)師資質(zhì)，經(jīng)過(guò)多次的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和外派學(xué)習(xí)?；颊哂斜г箷r(shí)，她們會(huì)在耐心傾聽(tīng)的同時(shí)，給患者提供相關(guān)的診斷治療信息；如有需要還將聯(lián)系專(zhuān)科，再由專(zhuān)科醫(yī)生護(hù)士提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，消除患者的疑慮和擔(dān)心。這有助于醫(yī)患雙方調(diào)整醫(yī)學(xué)觀念,改善患者對(duì)醫(yī)療的依從性,幫助醫(yī)患雙方共同做出合理的臨床決策,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
　　有意思的是，來(lái)投訴的還有“自己人”。不少員工有抱怨、不滿(mǎn)或建議時(shí)，都喜歡來(lái)聊聊或者寫(xiě)信。有位退休員工曾對(duì)部分辦公室夜間忘記熄燈、浪費(fèi)資源提出投訴，投訴中心通過(guò)調(diào)查、整改后，他又給醫(yī)院來(lái)了封表?yè)P(yáng)信。大伙覺(jué)得，這份工作既有“驚險(xiǎn)”、辛酸，也令人自豪。
　　從最初的“情緒垃圾桶”到“患者、員工的靠山”，如今，投訴接待中心的影響力越來(lái)越大，也被多家醫(yī)院“拷貝”。
　　擔(dān)當(dāng)體現(xiàn)在每一處細(xì)節(jié)
　　去年6月，一位老人在醫(yī)院附近等車(chē)時(shí)暈厥，湘雅二醫(yī)院的“準(zhǔn)醫(yī)生”徐敏迅速地把他背到急診室。經(jīng)搶救，老人化險(xiǎn)為夷?！拔矣邪傥迨?，從門(mén)診到急診室，他歇了4次。”雖然意識(shí)模糊，但老人記住了這個(gè)小伙子。交接好老人，徐敏有事離開(kāi)了。老人輾轉(zhuǎn)找到他，“買(mǎi)了超市購(gòu)物卡，怎么塞他都不要?！?br /> 　　老人跌倒該不該扶？徐敏用行為給出了堅(jiān)定的答案。他說(shuō)，當(dāng)時(shí)老人已出現(xiàn)休克的早期癥狀，根本容不得半分猶豫。
　　這樣的事在該院實(shí)在太多：“叫花子教授”徐立一生省吃?xún)€用資助貧困大學(xué)生，醫(yī)學(xué)博士生莫淼捐獻(xiàn)造血干細(xì)胞，醫(yī)生鄧幼文休假期間挺身救暈倒老人，護(hù)士毛麗娟將摔倒路邊的老人扶回家……
　　“這在我院并非是孤立事件，而是連續(xù)有、常常有、越來(lái)越多。有其必然性，那就是我們有一大批醫(yī)德楷模，我們忠于救死扶傷的職業(yè)?！痹狐h委書(shū)記周智廣說(shuō)，正由于這種“湘雅精神”的影響，他們不僅在重要關(guān)頭挺身而出，也做了很多似乎“得不償失”的“小事”，責(zé)任在細(xì)微之處“潤(rùn)物無(wú)聲”。
　　暑假期間，臨床技能訓(xùn)練中心迎來(lái)了一群小朋友。在這個(gè)主題為“關(guān)愛(ài)生命、快樂(lè)暑期”的社會(huì)開(kāi)放日，醫(yī)務(wù)人員帶領(lǐng)孩子們參觀醫(yī)院最先進(jìn)的搶救設(shè)備，了解醫(yī)院的臨床技能培訓(xùn)中心，并教他們一些急救知識(shí)。從2011年設(shè)立社會(huì)開(kāi)放日，醫(yī)院每月邀請(qǐng)市民走進(jìn)醫(yī)院，零距離了解醫(yī)院、了解醫(yī)護(hù)人員，目前累計(jì)開(kāi)展40場(chǎng)，參觀人數(shù)逾千人。
　　為了加強(qiáng)溝通，醫(yī)院搭建起與患者和家屬交流的平臺(tái)，建立各類(lèi)患者QQ群；成立患者聯(lián)誼會(huì)，開(kāi)展多種形式的聯(lián)誼活動(dòng)。2001年，醫(yī)院開(kāi)始實(shí)行出院真情電話(huà)回訪(fǎng)，盡管工作量大，仍堅(jiān)持由科室護(hù)士完成，而不是交給外包公司。負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的團(tuán)委書(shū)記馮志凌感嘆，“這樣才能真正了解患者所需。”醫(yī)院還聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員“挑刺”，院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)來(lái)信也是每信必回。
　　1985年該院成立了家庭病床，一直堅(jiān)持上門(mén)為特殊患者服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者病情需要定期巡診，送醫(yī)送藥上門(mén)。2012年11月，家庭病床開(kāi)通家庭病床異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，增設(shè)日間病房，解決了異地醫(yī)?；颊摺翱床‰y、墊支多、報(bào)銷(xiāo)繁”等諸多問(wèn)題。
　　這些坦誠(chéng)、開(kāi)放、細(xì)致的舉措，贏得了群眾的一片喝彩。致力于提高醫(yī)患友好度的“湘雅二醫(yī)院”模式，也得到了國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委的高度肯定，在“醫(yī)療質(zhì)量安全情況年度評(píng)價(jià)”中，該院的第三方門(mén)診服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查排名全國(guó)第二。
　　“有時(shí)是治愈，常常是幫助，總是去安慰。醫(yī)學(xué)不是萬(wàn)能的，醫(yī)生也不是神仙，但醫(yī)者的天職就是幫助患者、溫暖患者。”周智廣一語(yǔ)中的，“醫(yī)患友好，原本就是體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)的溫度。在醫(yī)患友好度不斷提升的過(guò)程中，百年來(lái)薪火相傳的湘雅精神也有了新的注腳?！保ū景嬲掌赏踅ㄐ聰z）

（責(zé)任編輯：秋彤）