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通訊員 隋文泉 姜 琦 本報特約記者 董宇翔 李華妍

　　在最新出爐的2013年度黑龍江省醫(yī)療統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，有一條信息讓龍江醫(yī)務(wù)界刮目相看：位居三線城市的大慶油田總醫(yī)院，以年門診量超過240萬人次的新高，再度標(biāo)立出了全省醫(yī)療領(lǐng)域的年度門診量新最。至此，大慶油田總醫(yī)院已經(jīng)連續(xù)6年包攬全省“醫(yī)院年度門診量”之最！
　　如同衡量企業(yè)經(jīng)營效績一樣，醫(yī)院年度門診量的高低，直接展示出的是這家醫(yī)院的綜合服務(wù)能力與社會百姓認(rèn)知度。黑龍江衛(wèi)生主管部門的領(lǐng)導(dǎo)曾這樣褒揚道：同樣是三級甲等醫(yī)院，按年度門診量與年度經(jīng)濟收益相比，平均每個病人的總體診療花銷，大慶油田總醫(yī)院只相當(dāng)于其他醫(yī)院的一半……不以經(jīng)營為目的，不分貴賤親疏，以最適度的診療花銷、更便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如同親人一般真心實意地對待每一位病人——大慶油田總醫(yī)院真可謂一家當(dāng)之無愧的“民生”醫(yī)院！
　　時刻以百姓的渴求和渴望
　　為導(dǎo)向
　　“醫(yī)院的人才培養(yǎng)、技術(shù)開發(fā)、科研創(chuàng)新，乃至環(huán)境的改善與服務(wù)水平的提升，都必須時刻以百姓的渴求、渴望為導(dǎo)向。偏離‘一切以病人為中心’這一醫(yī)療核心理念，醫(yī)院便無從實現(xiàn)實質(zhì)性的發(fā)展……”這是該院管理者最常說的一句話。
　　在國內(nèi)其他同行業(yè)把碩士或博士的培養(yǎng)作為高層次人才引進與培養(yǎng)努力方向的時候，醫(yī)院早已把高科技、高精尖人才培育的平臺拓展到了國外。別說是碩士、博士，迄今工作在醫(yī)院臨床一線，僅是從美國、德國等醫(yī)學(xué)發(fā)達(dá)國家學(xué)成歸來的“海歸”專家，在該院就已接近百名之多。這些從臨床優(yōu)選出來的醫(yī)療精英骨干，被選派到國外后，經(jīng)過一段時間的努力，吸納了許多國際前沿技術(shù)，回歸臨床后，他們所帶回的高新技術(shù)被及時引入臨床，并迅速使得眾多相關(guān)病人直接受益。
　　醫(yī)院各學(xué)科的領(lǐng)銜專家，幾乎清一色都有著“留洋”履歷——從呼吸內(nèi)科孫啟玉教授到胸心外科祝滬軍教授、心內(nèi)科黎輝教授，再到骨科史峰軍教授，以及肝膽外科王國華教授、胃腸外科張國立教授、腫瘤科莊永志博士、消化內(nèi)科郭延軍博士、腺體外科焦春宇博士、泌尿外科陳國強博士、更年期門診的李軼林博士……這些“拳頭”專家，早在出國留學(xué)前便已是龍江西部地區(qū)各學(xué)科的精英，通過國外留學(xué)深造后，他們更迅速成為該區(qū)域內(nèi)各學(xué)科的頂梁柱！
　　多年來，醫(yī)院堅持以科技提高醫(yī)療質(zhì)量，以創(chuàng)新推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，每年都會有近百項臨床實用型高新診療技術(shù)落戶于醫(yī)院臨床。2014年，全院再增百多項臨床實用型醫(yī)療新技術(shù)，并陸續(xù)投入臨床使用。這些具有“填補區(qū)域空白”或“廣泛臨床實用效益”的臨床實用型新技術(shù)項目，讓數(shù)以萬計的病人直接受益。
　　這些投入應(yīng)用的科技創(chuàng)新技術(shù)，凸顯出“科技含量高、實用性強、經(jīng)濟實惠、社會效益大”等“惠民”特點。如脊柱外科引進的“椎間孔鏡微創(chuàng)治腰椎間盤突出及椎管狹窄技術(shù)”，讓以往一些創(chuàng)傷大、風(fēng)險高的脊柱外科手術(shù)，逐步被精細(xì)安全的“腔鏡下的微創(chuàng)手術(shù)”而替代；而眼科“Express閥門前房植入術(shù)治療難治性青光眼技術(shù)”的成熟應(yīng)用，胸心外科“改良lvor-Lewis手術(shù)治療食管癌技術(shù)”的臨床運用，不僅填補了油城醫(yī)療空白，為患者帶來了福音，也形成了臨床學(xué)科建設(shè)“千帆競發(fā)”的生動局面。
　　為群眾看病就是讓他們
　　找對“門兒”
　　病人來到醫(yī)院，最期望的是能直接找到對癥的專家、獲得最恰當(dāng)?shù)脑\療辦法，能盡快看上病、治好病。為了能確切回應(yīng)病人的“民意”渴求，在逐步強化全學(xué)科綜合技術(shù)實力的同時，該院特別提供“精品菜肴”與“明檔菜譜”的星級飯店式服務(wù)方略；在分化“專病學(xué)科”的同時，相應(yīng)成立了多個“專病門診”與“特病門診”。
　　在病人絡(luò)繹不絕的“乳腺病門診”，該科主任喬良向記者介紹說，作為一種常見病、多發(fā)病，“乳腺病門診”已創(chuàng)建十年有余了。當(dāng)初患者不太了解此病，發(fā)現(xiàn)的時候基本都是中晚期，而醫(yī)院當(dāng)時的設(shè)備不行，診療技術(shù)不規(guī)范，所以醫(yī)院的管理者下決心由喬主任挑頭成立這個專病門診。
　　“現(xiàn)在好了，在專病門診成立后，我們已經(jīng)發(fā)展壯大到一個擁有7名專職醫(yī)護人員的團隊，而且醫(yī)院為我們提供了各種專業(yè)化的設(shè)備，你看乳腺伽馬相機，那是全國第一臺，成像都是毫米級的，對早期診斷有很大幫助?！眴讨魅我荒樧院赖卣f，“我們有了獨立的診室、最好的設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)化的診療后，病人就陸續(xù)找上門來了，口口相傳，現(xiàn)在的門診量一天能達(dá)到200多人?！眴塘冀o記者算了筆賬，以前一些小手術(shù)如良性的纖維瘤、乳腺結(jié)節(jié)等，患者也必須住院，周期大概1周～2周，費用會達(dá)到七八千元。專病門診建成后，確診及符合條件的病人當(dāng)天就可完成手術(shù)并出院，且費用也只有1000元左右。
　　隨后記者來到“骨質(zhì)疏松門診”，正在出診的張楠楠醫(yī)生說，骨質(zhì)疏松是東北地區(qū)中老年人尤其是女性的多發(fā)病。以往很多骨質(zhì)疏松病人都不知道去哪兒治療這種小病，只靠吃鈣片與止痛藥緩解病痛。對此，醫(yī)院專門購置了專業(yè)儀器與設(shè)備，還將醫(yī)生送出院外進行培訓(xùn)，并成立了“骨質(zhì)疏松專病門診”。
　　在每天紛至沓來的病人中，張楠楠曾接治療過一位70多歲的老大媽。由于其患骨質(zhì)疏松癥多年，加之其間診斷不確切、治療不得法，就診時病人是被親屬用擔(dān)架抬來的。據(jù)她的子女們說：“老人的后事都已經(jīng)準(zhǔn)備好了?！钡?jīng)過專業(yè)診斷后，老人并沒什么大病，其頻繁發(fā)生的骨折問題正是由嚴(yán)重的骨質(zhì)疏松導(dǎo)致的。經(jīng)過短暫的對癥治療后，大媽的孫女給醫(yī)生發(fā)來信息：“目前老人已經(jīng)重新下地活動，并且生活已能完全自理了！”
　　目前，該院此類“專病或特病門診”已多達(dá)45個，如小兒遺尿門診、脂肪肝門診、斜視弱視門診、兒童學(xué)習(xí)困難門診、疼痛門診、戒煙門診等。醫(yī)院的管理者們表示：根據(jù)病人的需求及醫(yī)療空間的允許，今后還會考慮適當(dāng)增加這樣有針對性、有特色的門診。
　　把廣大患者的醫(yī)療消費
　　亮在陽光下
　　在診療中，看病難、看病貴一直是反映普遍的突出問題。但凡在該院看過病、住過院的病人們卻都有這樣一致的認(rèn)可：來該院看病治病，真的不必?fù)?dān)心多掏一分冤枉錢。
　　在醫(yī)院的門診大廳，記者看到了這樣一條條幅，“不該讓患者多花的錢一定要從毫厘上替病人節(jié)約，不該讓病人浪費的時間一定要從分秒處幫病人節(jié)省”。記者通過實地調(diào)查了解到，醫(yī)院替病人“守住錢口袋”的領(lǐng)銜“更夫”，當(dāng)屬“陽光院務(wù)”，即醫(yī)院把與就診百姓相關(guān)的所有信息一律公開——具體到了各項檢查與檢驗的收費明細(xì)、各類藥品的價目、全項服務(wù)的花銷等。
　　據(jù)該院管理者介紹，信息的“通盤明朗化”一方面可以使病人在醫(yī)療消費中真正實現(xiàn)“明明白白消費”；另一方面，對醫(yī)療服務(wù)價目信息的翔實了解，更有利于病人對醫(yī)療收費是否合理進行及時有效的監(jiān)督。
　　同時，醫(yī)院還在國內(nèi)率先實施了“住院病人全項消費日清單”。每一名住院病人在住院的次日都會收到醫(yī)院出具的“全項消費日清單”。“清單”中詳細(xì)記錄了病人前一天住院所有的消費項目與費用明細(xì)，精確到了毫厘。病人痊愈出院時，把每天收到的“日清單”合對到一起，就是病人整個住院過程中的全額消費。
　　此外，醫(yī)院實施了“病人自主選藥”制度。該制度嚴(yán)格規(guī)定：對住院病人，在可選擇藥品的情況下，醫(yī)生必須列出3種以上的高中低檔藥品供病人選擇，病人可依據(jù)醫(yī)生的建議、自身的經(jīng)濟條件等，對藥品進行自主選用。
　　為防止醫(yī)生亂用藥、亂開檢查現(xiàn)象的發(fā)生，醫(yī)院還在省內(nèi)率先推出了針對“高檔藥”、“高值耗材”與“高端檢查”的“限審?fù)ā敝贫取４送?，醫(yī)院每個月還要對藥品用量展開動態(tài)監(jiān)督，只要發(fā)現(xiàn)某種藥品或某個醫(yī)生對某種非常規(guī)藥品用量超高，這種藥與當(dāng)事醫(yī)生都將分別被“叫停”。每季度，醫(yī)院還要對全院醫(yī)生開藥總額進行排名，位列前10名的醫(yī)生，將受到警示、處罰。連續(xù)兩次排名前10的醫(yī)生，將被取消處方權(quán)。
　　為讓患者縮短住院天數(shù)，減輕醫(yī)療費用，醫(yī)院還開通了“日間手術(shù)”的便民模式并在眼科率先推廣。過去，最簡單的白內(nèi)障手術(shù)，一般也要住5天~7天的醫(yī)院，現(xiàn)如今，“日間手術(shù)”模式讓住院天數(shù)縮短到1天，從動刀遭罪的“大”手術(shù)到快捷安全的“小”手術(shù)，費用也隨之降低了將近1000元。而且在增加了床位周轉(zhuǎn)率的同時，病人的滿意度也大大提高，受到患方一致好評。今后，包括普外胃腸、血管、婦科、耳鼻喉科在內(nèi)的10余個專業(yè)的34項手術(shù)，均將陸續(xù)納入“日間手術(shù)”管理范圍。
　　科學(xué)管理有效應(yīng)對
　　門診“洶涌人潮”
　　診療“技術(shù)”與“實惠”的雙重優(yōu)勢，廣泛地吸引了眾多患者。但由此帶來的病人的蜂擁而至卻導(dǎo)致了看病不方便、不快捷。設(shè)計“載荷”只有日門診量3000人次的醫(yī)院門診，如今日高峰門診量居然接近上萬人次。
　　現(xiàn)有的醫(yī)護人員怎樣才能服務(wù)好每一個病人、讓他們能夠焦心而來滿意而歸呢？這成為醫(yī)院管理者們的“心病”。為此，醫(yī)院的決策者們相繼摸索形成了流程優(yōu)化、服務(wù)提速、一醫(yī)一患等一系列行之有效的方略。
　　一進門診大樓，一排排現(xiàn)代化的自助掛號機便出現(xiàn)在記者眼前，一些市民正在井然有序地排隊掛號，平均幾十秒鐘就能掛好一個號，沒有絲毫的忙亂，也節(jié)省了大量的時間。據(jù)了解，這些自助掛號機每天早上6點就已經(jīng)開機運轉(zhuǎn)，最多的一天能掛出2000個號，極大地減輕了人工掛號窗口的壓力。
　　而門診藥局也是醫(yī)院流程優(yōu)化的重點，之前門診患者到藥局排隊取藥平均至少要等8分鐘。而今通過流程優(yōu)化，病人開藥交款后，藥局可即刻通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)獲得其“取藥”信息、藥師會事先把藥品備好，病人來到窗口后便能馬上拿到藥品，整個工作流程從“人等藥”轉(zhuǎn)換成了“藥等人”。病人方便了，藥師們的工作量卻加大了，為此門診藥局配備了16人的隊伍“輪班倒”，前臺8人，后臺8人，從早8點到晚4點半，一刻也不停歇，平均每人每天需要取藥量達(dá)到2000盒次。
　　針對醫(yī)技科室位置分散、各科室需分別預(yù)約、病人來回奔波的問題，醫(yī)院專門開發(fā)了“門診醫(yī)技科室一站式預(yù)約系統(tǒng)”，門診病人憑繳款后的檢查申請單，在門診一樓咨詢服務(wù)處即可登記預(yù)約，大大減少了往返門診部與住院三部、放射樓之間的奔波之苦。醫(yī)院還設(shè)立了便民門診，老患者在此不用掛號，直接開藥。
　　除了極特殊的診查項目，醫(yī)院要求當(dāng)天檢查必須當(dāng)天出報告，以免病人再跑冤枉路。醫(yī)院還在門診開展了“一醫(yī)一患”制度，按照規(guī)定一名醫(yī)生只能接待一名患者，極大地提升了服務(wù)效率。
　　在婦產(chǎn)科門診，記者看到該科的診療秩序十分規(guī)整有序，一次和二次候診病人均有序地等候在門診大廳及診室門外的候診椅上，走廊內(nèi)很少見到有患者因找不到診室，或搶先、插隊看病或在各診室亂竄的現(xiàn)象。7個診室均配備了門簾，醫(yī)生在里面“一對一”地進行著問診和治療，為病人提供了最大限度的隱私空間。一位剛剛走出診室的年輕女孩告訴記者：到其他醫(yī)院看病，診室內(nèi)常常擠滿好多的病人，作為患者，一方面會擔(dān)心嘈雜環(huán)境下醫(yī)生不能專心看病，更擔(dān)心自己的個人隱私被別人聽到……而大慶油田總醫(yī)院的服務(wù)令她十分滿意。
　　后  記
　　作為黑龍江省西部地區(qū)醫(yī)療核心的大慶油田總醫(yī)院，多年來始終把百姓的渴求、渴望作為自身努力進取的主攻方向。該院領(lǐng)導(dǎo)班子這樣表示：醫(yī)院的服務(wù)對象是病人，醫(yī)院要想贏得病人的真心信賴與認(rèn)可，必須要緊密切合病人的需求來發(fā)展自我。是否切合病人的合理渴求與渴望，將永遠(yuǎn)是醫(yī)院發(fā)展建設(shè)是否切合實際的“金標(biāo)準(zhǔn)卡尺”。

（責(zé)任編輯：秋彤）