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□本報記者 譚 嘉□

　　移動互聯(lián)時代，構建和諧醫(yī)患關系也需要新視角、新工具。健康報社等業(yè)內權威機構倡導并發(fā)起的“醫(yī)患友好度”評價體系研究，日前已正式啟動。這一評價體系旨在倡導醫(yī)院充分利用互聯(lián)網思維和線上線下工具，重塑“以患者為中心”的醫(yī)療服務流程，可以理解為：度量醫(yī)院服務水準的標尺，重塑醫(yī)療服務流程的探針，促進醫(yī)療信息順暢流動的紐帶，構建和諧醫(yī)患關系的助推器，從理念和實踐層面解決“看病煩”問題。
　　從即日起，本報開設“移動健康觀察·醫(yī)患友好度”專欄，陸續(xù)展示和剖析先行者的實踐探索樣本。希望這些醫(yī)院在醫(yī)患友好度方面的拓荒之舉，能夠給大家?guī)韱⒌吓c思考。

　　2010年，剛剛履新的溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院院長陳肖鳴在一次學術會議上看到了一張頗為眼熟的照片：一家醫(yī)院擁擠不堪的門診大廳，樓梯上也是寸步難行，不少人將雙手舉過頭頂以便盡快上下樓?！盎颊咴谶@樣的環(huán)境中看病還有尊嚴嗎？”展示這張照片的講者不無痛心地說。臺下，陳肖鳴尷尬地發(fā)現，照片聚焦的正是自家醫(yī)院。
　　如今，在日門診量超萬人次的溫醫(yī)一院，掛號、交費、取藥基本實現“零排隊”?！拔覀円氖切畔⒒瘲l件下的流程再造，而不要舊流程的信息化。以患者為中心，是提升醫(yī)患友好度的關鍵所在。”陳肖鳴說。
　　全方位預約掛號更貼心
　　全國人大常委會副委員長陳竺不久前到該院調研后說，自己印象最深刻的是，“業(yè)務量如此大的一家醫(yī)院，走廊里沒有菜市場式的混亂場面”，這源于醫(yī)院的流程再造、信息化建設和服務模式的完善，尤其是醫(yī)院的預約掛號“在全國是做得最好的”。
　　現在到溫醫(yī)一院就診，患者可以提前通過電話、網絡、手機APP、支付寶等多渠道選擇科室、醫(yī)生，就診時間細化到分鐘。2013年，該院全年門診人次近350萬，71.8%的號為預約掛號，其中院外電話預約超過一半。
　　該院與電信移動運營商合作。通過“114”的“12580”呼叫平臺，患者可進行電話預約掛號。為避免患者和話務員因醫(yī)學知識不足導致掛錯號，除醫(yī)院派專人培訓話務員外，信息處還開發(fā)了掛號輔助分診系統(tǒng)。根據患者口述癥狀進行詞匯關聯(lián)，該系統(tǒng)會自動推薦就診科室，實現按癥狀分診。話務員只需要輸入患者癥狀，系統(tǒng)就會自動匹配癥狀—科室權重進行科室推薦，話務員再將權重最高的科室推薦給患者。
　　除了診前預約，通過門診醫(yī)生工作站，該院醫(yī)生可以為患者進行診間預約，方便患者復診與會診。醫(yī)生還可以在診間為患者進行輔助檢查預約，預約細化到時間和機器。預約成功后，患者將收到手機提示短信。為方便沒有手機的患者，該院所有診室都配有小型打印機，醫(yī)生可現場打印包括就診時間、地點、檢查注意事項等內容在內的小紙條給患者。
　　通過該院的“手機門診”，患者還能在手機上預約掛號、取報告單、查詢檢查報告、查看健康資訊等；復診病人則可以通過電話請醫(yī)生開出化驗單、特檢單?！氨驹聝龋覀冞€將在手機門診中開設醫(yī)患互動平臺，方便患者與醫(yī)生及時溝通，做好全程健康管理?！痹撛盒畔⑻幪庨L潘傳迪說。
　　“顛覆式”改造結算流程
　　預約取號、就診、自助交費、取藥，6月26日下午，在溫醫(yī)一院皮膚科就診的患者小趙不到30分鐘就完成了看病全過程?！邦A約掛號和自助交費非常方便，節(jié)省了不少時間。每一步都有短信提示，感覺服務挺貼心?！毙≮w說。
　　流程革新極大地縮短了患者交費排隊的時間。在交費環(huán)節(jié)，該院采取以身份證辦理就診卡提前預存款、自助交費、醫(yī)生診間結算、住院患者護士站刷卡結算等方式進行。在遍布醫(yī)院各個角落的260臺多功能自助服務機上，患者可以隨時自助交費。今年5月，該院又與支付寶簽約，患者可通過支付寶進行充值繳費、預約、查詢等。
　　2012年，溫醫(yī)一院新院區(qū)啟用，醫(yī)院面積比老院區(qū)增加近5倍，就診人數不斷攀升，但整個醫(yī)院的收費人員并未增加，僅有11人。2013年，全院自助繳費10.3億元，已超過人工收費總額。
　　“我們病區(qū)49張床，90%的患者都在護士站辦理入院繳費?！痹撛?23病區(qū)護士長林虹覺得，在護士站進行住院患者出入院結算，是一項“接地氣”的信息化改造。
　　流程改造的理念，還在更多服務細節(jié)上呈現。在醫(yī)院餐廳，病人和家屬憑就診卡可以刷卡就餐；在醫(yī)院隨處可見的問路機上，患者只需輕點觸摸屏打開醫(yī)院地圖，點擊目的地，地圖上便會以一串小腳印的方式提供路線指引；門診自動發(fā)藥及預配系統(tǒng)使過去的“人等藥”變成“藥等人”。
　　患者不僅舒心更放心
　　“提升醫(yī)患友好度，既要讓就診變得舒心，也要讓患者在診療過程中更放心?！标愋Q認為，信息化建設是提升醫(yī)療服務質量的不二之選。
　　基于身份證實名掛號，患者在該院就診的全部診療信息可以永久保存。即使就診卡丟失，只要一刷身份證，就診記錄、影像檢查圖像、化驗結果、用藥記錄等全部清晰可查。
　　“沒有電子病歷前，護士每天需要花1個小時來寫病歷記錄，現在只需要15分鐘就能完成?！绷趾缯f，電子病歷既大大節(jié)省了護士的時間，也更便于信息管理，不易遺漏。
　　記者在采訪中了解到，該院實驗室檢驗報告信息與電子病歷完全整合，實現了檢驗數據動態(tài)呈現，可更為直觀地反映患者身體狀況的變化。該院下一步將把數據動態(tài)變化與治療干預關聯(lián)，以期為臨床治療策略調整提供更有力的支撐。
　　信息化也為該院藥事管理加了一道安全鎖。該院藥學部副主任張南生說，藥師如果在信息系統(tǒng)中發(fā)現處方中有配伍禁忌的藥，或藥品劑量過大等情況，在電腦上點擊醫(yī)生姓名，就會出現醫(yī)生的手機號碼，雙方可及時直接溝通。
　　為避免“大醫(yī)生開小刀、小醫(yī)生開大刀”，該院還建立了手術準入管理系統(tǒng)嚴格準入制度，不同級別醫(yī)生有不同權限，全院所有外科系統(tǒng)、所有外科手術種類全面實現準入管理；供應中心質控追溯系統(tǒng)利用條形碼技術，全過程跟蹤記錄重復使用的器械和醫(yī)療物品，可以追蹤到誰打包、誰消毒、誰接收、用在哪位病人身上。
　　觀念需要不斷刷新
　　“推進醫(yī)院信息化進程，首先要不斷刷新思想觀念。”陳肖鳴坦言。
　　在醫(yī)院收費流程再造中，醫(yī)生診間結算起初也遭遇不小阻力。有醫(yī)生認為這是財務人員的事，存在抵觸情緒。醫(yī)院初期推出了診間結算與醫(yī)生績效獎勵掛鉤的激勵措施，現在醫(yī)生們已經習慣主動詢問患者是否需要診間結算。
　　軟件設計本是IT人員的專長，但在溫醫(yī)一院，全院職工都是軟件設計師。這也是陳肖鳴積極倡導“改變思想，讓信息化成為醫(yī)院文化”的結果。各業(yè)務部門自己設計流程，由信息處進行技術開發(fā)， 80多個系統(tǒng)全是醫(yī)院原創(chuàng)，各系統(tǒng)高度整合、互聯(lián)互通，有效解決了信息孤島問題。
　　今年3月，該院又有新動作：與聯(lián)想集團合作建立溫州醫(yī)科大學智慧醫(yī)療研究院。陳肖鳴說，雙方首次跨界合作的一個重要內容便是進一步完善溫醫(yī)一院的信息化實踐，將之推向全國。

（責任編輯：秋彤）