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——河北省中醫(yī)院院長(zhǎng)孫士江談中醫(yī)醫(yī)院管理新思路

　　在醫(yī)療體制改革不斷深入的大背景下，河北省中醫(yī)院作為三級(jí)甲等醫(yī)院，在改革的大潮中，披荊斬棘，創(chuàng)新求變，實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。在氣派的門診大樓后面，是一座樓齡至少20年的5層小樓，這也是醫(yī)院的行政辦公樓。日前，筆者來(lái)到5樓院長(zhǎng)辦公室，采訪了孫士江院長(zhǎng)，傾聽(tīng)他對(duì)這座省內(nèi)龍頭中醫(yī)醫(yī)院管理的新思路。
　　轉(zhuǎn)變醫(yī)院定位：由“醫(yī)院本位”走向“患者本位”
　　孫士江認(rèn)為，醫(yī)院的職責(zé)是救死扶傷，治病救人。醫(yī)院的宗旨，就是盡量滿足患者就醫(yī)過(guò)程中的各種需求，在這一過(guò)程中體現(xiàn)自己的價(jià)值，從而獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。從醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的角度看，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是為人們提供醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所，人們到醫(yī)院來(lái)就醫(yī)而不是求醫(yī)，就醫(yī)者和醫(yī)務(wù)人員是平等的。隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，醫(yī)院已不再高高在上，患者有了更多選擇。
　　為此，2014年河北省中醫(yī)院決定在全院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)建活動(dòng)。孫士江要求全院職工必須要轉(zhuǎn)變觀念：一是由“病人求醫(yī)生”向“病人選醫(yī)生”的轉(zhuǎn)變，要求職工樹(shù)立病人是醫(yī)院“顧客”的觀念；二是由“病人求醫(yī)院”向“醫(yī)院離不開(kāi)病人”轉(zhuǎn)變，使職工樹(shù)立“病人可以沒(méi)有省中醫(yī)院，省中醫(yī)院不能沒(méi)有病人”的觀念；三是既要以“就醫(yī)患者需求為中心”，還要關(guān)注“亞健康人群”的需求，發(fā)揮中醫(yī)治未病的特色優(yōu)勢(shì)，滿足人們的保健消費(fèi)需求。
　　突出中醫(yī)特色：由“滿足單一需求”走向“滿足多元需求”
　　醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力不僅體現(xiàn)在過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)上，還在于能夠第一時(shí)間感知患者需求的變化，進(jìn)行特色調(diào)整、服務(wù)創(chuàng)新以滿足新的需求。隨著人們生活方式的轉(zhuǎn)變及疾病譜的變化，社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也是變化的、動(dòng)態(tài)的、多元的。所以，醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目也有一定的壽命周期。
　　孫士江說(shuō)，作為全省的龍頭中醫(yī)院，他們首先是高標(biāo)準(zhǔn)抓好重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)。以優(yōu)勢(shì)病種為基礎(chǔ)，明確科室發(fā)展方向，以基礎(chǔ)設(shè)施、?？乒芾怼⑴R床能力、特色優(yōu)勢(shì)、人才隊(duì)伍、科學(xué)研究六個(gè)方面為抓手，集中人力、物力、財(cái)力，使之成為中醫(yī)特色突出、治療方法獨(dú)特、專科優(yōu)勢(shì)明顯、知名度和影響力較高的國(guó)內(nèi)知名?？?。
　　其次是大力開(kāi)展中醫(yī)特色服務(wù)。中醫(yī)院的針灸、推拿、按摩等中醫(yī)特色療法與服務(wù)，與西醫(yī)院比較起來(lái)確實(shí)具有不可替代的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展特色服務(wù)的科室要進(jìn)一步擴(kuò)大中醫(yī)診治范圍，把中醫(yī)特色服務(wù)項(xiàng)目與優(yōu)勢(shì)病種及常見(jiàn)病、多發(fā)病相結(jié)合，使患者享受到簡(jiǎn)便廉驗(yàn)的獨(dú)特療法，從而增加科室與服務(wù)項(xiàng)目的粘度，使患者能多次就醫(yī)，并主動(dòng)成為醫(yī)院的代言人，向親朋好友推薦宣傳醫(yī)院的服務(wù)。
　　再次是以科研創(chuàng)新帶動(dòng)新療法、新技術(shù)和新的服務(wù)項(xiàng)目，滿足就醫(yī)者不斷變化的需求，特別是養(yǎng)生保健方面的需求。孫士江表示，如果一所醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目總是一副老面孔，不能滿足人們的健康需要，必將被市場(chǎng)淘汰。
　　強(qiáng)化營(yíng)銷觀念：從“單向宣傳”走向“互動(dòng)營(yíng)銷”
　　酒香也怕巷子深。再好的醫(yī)術(shù)和服務(wù)，也需要讓患者了解后才能吸引其前來(lái)就醫(yī)，這就離不開(kāi)宣傳與營(yíng)銷。宣傳與營(yíng)銷又不完全一樣，宣傳是我們“有什么，做了什么”才“說(shuō)什么”，而營(yíng)銷是就醫(yī)者“要什么”，我們就“做什么”，然后再“說(shuō)出去”，充分考慮了就醫(yī)者的需求。
　　孫士江說(shuō)，醫(yī)生們的職責(zé)是研究如何給病人看好病，而他這個(gè)院長(zhǎng)研究的是怎樣讓患者了解他們醫(yī)院的好醫(yī)生、好醫(yī)術(shù)，要像經(jīng)紀(jì)公司包裝明星一樣包裝醫(yī)院名醫(yī)、名科，這就需要給醫(yī)院做好全方位的營(yíng)銷宣傳。2013年底，醫(yī)院組織了提升宣傳能力主題培訓(xùn)會(huì)，請(qǐng)來(lái)北京的營(yíng)銷專家給全院中層以上干部職工授課，起到了很好的效果。下一步，還將對(duì)全院人員分批授課，讓大家掌握正確的營(yíng)銷方法，科學(xué)有效地開(kāi)展?fàn)I銷宣傳活動(dòng)。
　　營(yíng)銷不單純是市場(chǎng)部、宣傳部的職能，孫士江要求職工樹(shù)立全員營(yíng)銷觀念，醫(yī)生面對(duì)患者是醫(yī)技營(yíng)銷，護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)面對(duì)患者是服務(wù)營(yíng)銷，行政人員是醫(yī)院形象營(yíng)銷，要把整個(gè)醫(yī)院打造成為一個(gè)富有戰(zhàn)斗力和競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。針對(duì)不同的人群，醫(yī)院要研究他們的信息接受方式，選擇有效的宣傳載體。要利用好報(bào)紙、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體光盤等載體進(jìn)行宣傳，更要借助微博微信等自媒體、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等開(kāi)展互動(dòng)營(yíng)銷，加強(qiáng)與患者的即時(shí)溝通，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度，樹(shù)立良好的口碑。
　　打造公益品牌：由“隨機(jī)活動(dòng)”走向“常態(tài)品牌”
　　近年來(lái)，省中醫(yī)院積極開(kāi)展“陽(yáng)光服務(wù)”、“善行河北”等愛(ài)心公益活動(dòng)300多場(chǎng)次，組織醫(yī)療隊(duì)深入基層，普及中醫(yī)養(yǎng)生保健知識(shí)，為群眾送醫(yī)送藥送健康，大大提高了醫(yī)院的社會(huì)影響力。
　　孫士江說(shuō)，除此之外，他們還把一些隨機(jī)性公益活動(dòng)常態(tài)化，形成了品牌，既培養(yǎng)了大眾健康養(yǎng)生的習(xí)慣，又提升了醫(yī)院的公益形象。
　　2013年醫(yī)院組建了中醫(yī)藥文化專家巡講團(tuán)，將中醫(yī)藥文化巡講活動(dòng)制度化、常態(tài)化。每周選派巡講團(tuán)專家到省會(huì)各高校、機(jī)關(guān)、社區(qū)等地開(kāi)展義診咨詢、健康講座等活動(dòng)，為百姓健康保駕護(hù)航。
　　醫(yī)院還聯(lián)合河北省中醫(yī)藥文化交流協(xié)會(huì)開(kāi)展了《健康有道》公益講座，每周六周日面向社會(huì)公眾開(kāi)講，講座選題與健康日、季節(jié)性常見(jiàn)疾病、多發(fā)性疾病緊密結(jié)合，由醫(yī)院副高職稱以上專家主講。講座內(nèi)容既有專病專治、防病治病的科普知識(shí)，又穿插科學(xué)實(shí)用的養(yǎng)生保健內(nèi)容，深受患者好評(píng)。
　　醫(yī)院要求每個(gè)職工把每場(chǎng)公益活動(dòng)作為一次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，向廣大聽(tīng)眾展示醫(yī)院形象、推介科室特色，為百姓健康提供有益的幫助，為塑造醫(yī)院的品牌形象做出積極的貢獻(xiàn)。（王巧生  崔志軍  周文平）

（責(zé)任編輯：秋彤）