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本報記者 尹若雪 瞿 晟 唐 珍 李 迪

　　編者的話：醫(yī)院里都有這樣一個部門：當(dāng)患者和醫(yī)務(wù)人員之間溝通不暢時，他們第一時間來做調(diào)停人；有患者和家屬撒潑鬧事時，他們立刻站出來解決糾紛；有來訪者情緒激動、打人罵人時，他們依然語氣平和，耐心解釋。那里的工作人員每天承受著巨大的精神壓力，甚至人身安全受到威脅，但他們依然在默默地為醫(yī)患和諧盡一份力。本期，《生命時報》記錄下他們的心聲。
　　
　　北京宣武醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會工作部
　　患者上門吵鬧是常事
　　桌上不敢放玻璃制品
　　11月28日早上9點，首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院早就忙碌起來，處理患者意見和投訴的醫(yī)務(wù)社會工作部里，8名工作人員在有條不紊地開展著工作。
　　“怎么解決？我就要找醫(yī)生，啥都別說！記時間，看醫(yī)生啥時候來？”一位七十多歲的老大爺和他的兩個女兒在幾名醫(yī)院保安的跟隨下，“聲勢浩大”地闖了進(jìn)來。工作人員趕緊圍上來，耐心詢問情況，但情緒激動的大女兒聽不進(jìn)任何話，只是大喊：“你趕緊找醫(yī)生，要不沒說的！”旁邊的老大爺也激動起來。
　　見調(diào)解沒法開始，跟著過來的安保人員只得代為敘述：患者今天辦出院手續(xù)，因一些細(xì)節(jié)問題沒有溝通清楚，在病房和醫(yī)生拉扯起來。還沒講兩句，大女兒立刻表示不滿，“咕咚”一聲，一屁股坐在地上，“昏死”過去。工作人員趕忙上前想將她扶起來，但她推開所有人，硬是躺在了地上，大聲喊：“趕緊把主任、主治醫(yī)生、主管醫(yī)生都給我找來！”不一會兒，科主任帶著主治和主管醫(yī)生趕來，可家屬卻鬧得更厲害了。在整個溝通過程中，大女兒始終大喊大叫，多次打斷主任和主管醫(yī)生的話，絲毫聽不進(jìn)解釋，幾次躺在地上撒潑，大喊“絕食”、“找院長”。老大爺也激動地叫喊，差點暈厥。
　　后來記者得知，他們是外地來京的患者，大女兒自身也是醫(yī)務(wù)工作者?？浦魅卧缟弦呀?jīng)就病情問題與家屬溝通了一個多小時，但對一些細(xì)節(jié)，家屬一直不同意。從早上9點一直到中午12點多記者離開時，溝通和調(diào)解工作還在繼續(xù)。
　　醫(yī)務(wù)社會工作部主任杜淑英在十年中，見證了醫(yī)患糾紛的風(fēng)風(fēng)雨雨，對剛剛這個事件，杜淑英說：“在投訴和糾紛接待中，或多或少都充斥著暴力，像剛才這樣喊鬧的、罵人的，甚至恐嚇的，這些語言暴力在工作中并不少見，我們也遇到過患方抓著調(diào)解員的衣服不放，甚至直接上拳頭、上腳的情況，或者在辦公室一通打砸?！彼噶酥附哟业拈T和鐵柜上面的坑坑洼洼，說：“有的砸電話、撕爛我們的記事本，還有的拿起椅子扔向工作人員，我們桌上都不敢放玻璃制品。”記者還注意到，茶幾的一只腿明顯是斷了以后又接上的。
　　十年的工作，杜淑英感慨最大的是“糾紛越來越多。”投訴主要集中在醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度方面。究其原因，一方面在高強(qiáng)度的工作壓力下，有些醫(yī)務(wù)人員確實不太注意溝通，另一方面，患者自身也有原因?！皳Q位思考是第一要務(wù)?！倍攀缬⒄f，做他們這個工作的，每天都處于精神高度緊張的狀態(tài)，“經(jīng)常被指著鼻子大罵‘如果你媽死了呢，如果你爸死了能冷靜嗎……’這些都司空見慣了?！倍攀缬⒄f，平復(fù)心情，做到文明接待、耐心解釋，不能出現(xiàn)接待糾紛不慎而引發(fā)新糾紛，這是我們要遵守的工作紀(jì)律。
　　北京天壇醫(yī)院醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室
　　書桌被砸得坑坑洼洼
　　病人鬧事多為了要錢
　　11月29日早上9點，記者來到北京天壇醫(yī)院醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室。十幾平方米的房間里，一張泛黃破舊的書桌被砸得坑坑洼洼，書柜一扇門的玻璃沒了，這是來“鬧事”的患者和家屬的“杰作”。
　　記者采訪時，一名個子不高、身材偏瘦的中年男子突然進(jìn)來，很熟悉地巡視一圈后又走了?！斑@是我們這的‘名人’，幾乎天天來找我們主任?！惫ぷ魅藛T說。辦公室主任王強(qiáng)后來介紹，三年前該男子的兒子被人打成腦出血，情況危急，手術(shù)風(fēng)險很大，幾家醫(yī)院都不收。后來，天壇醫(yī)院接收了，并派出我國腦血管介入手術(shù)的元老級專家為他做手術(shù)。術(shù)前，醫(yī)生與家屬反復(fù)溝通過手術(shù)中會出現(xiàn)的問題，并得到了家屬同意。但不幸還是發(fā)生了——患者因手術(shù)并發(fā)癥死亡。從此，患者的父親就開始了“要錢”之旅。通過司法程序，醫(yī)院賠付了30萬。沒多久，他又來要錢，威脅、自殺、暴力都用過了。醫(yī)院沒辦法，通過北京市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會，再次賠付了26萬?？烧l知道，過了一段時間他又第三次回來。當(dāng)醫(yī)院了解到，男子做試管嬰兒失敗后，抱養(yǎng)了一個孩子，醫(yī)生們便自掏腰包捐了6萬塊錢給他。今年3月，他第四次來醫(yī)院要錢，理由是“奶粉太貴了”。“他每天不是堵院長，就是來我這里鬧，真的很無奈?！蓖鯊?qiáng)說，還有一個患者家屬，出現(xiàn)糾紛后，拒絕走正常途徑，就跟醫(yī)院鬧，“住在急診室，還給我們辦公室潑過屎、潑過尿。
　　前面說的患者和家屬只是這一群體的縮影，對醫(yī)院來說，則是投訴天天都有，糾紛經(jīng)常發(fā)生。王強(qiáng)說，是醫(yī)院、醫(yī)生的責(zé)任，醫(yī)院一定會積極解決，但“現(xiàn)在最難的是，患者家屬不愿意通過正常程序解決，就是鬧。在他們看來，只要鬧，醫(yī)院就會賠錢?！蓖鯊?qiáng)說，“來辦公室踹門、砸東西、跳樓、自殺的多的是，也有拿著刀來找我的。我們壓力非常大，而且無法排解?！痹谟浾卟稍L過程中，他一直煙不離手，還開玩笑地說：“在肺癌和精神病之間，我還是選擇得肺癌吧！”
　　時鐘指向13：00，辦公室來了兩名投訴“醫(yī)生態(tài)度差”的患者家屬。王強(qiáng)聽完家屬描述，心里打了一個大大的問號，因為被投訴的這名醫(yī)生向來很隨和。經(jīng)過了解，原來這名醫(yī)生出診當(dāng)天父親生了重病，情緒受到一些影響。盡管王強(qiáng)一直在解釋、道歉，患者家屬的態(tài)度仍然強(qiáng)硬：“醫(yī)生是服務(wù)行業(yè)，就算他爹死了，他也得陪笑！”一名家屬如是說。王強(qiáng)呼吁，如果患者都抱有那樣的想法，就不會尊重醫(yī)生，沒有尊重，就沒有信任，醫(yī)患之間信任度越低，矛盾發(fā)生率就越高，這也是我國醫(yī)療制度不完善的一個表現(xiàn)。
　　北京安貞醫(yī)院社會工作部
　　不穿白大褂拉近關(guān)系
　　溝通前先答幾道問題
　　從安貞醫(yī)院西門往里走，有一座不起眼的三層小樓，許學(xué)敏就在此辦公?？嗟纳聿摹⒐ふ母褡右r衫，他給記者的第一印象就是“靠譜”。此前，許學(xué)敏是安貞醫(yī)院泌尿外科主任醫(yī)師，今年4月，出任社會工作部主任，專門解決醫(yī)患糾紛。他說，不穿白大褂是為了拉近與患者家屬的距離，讓他們感受到，社會工作部是真心實意地幫他們解決問題的。
　　近兩年醫(yī)患矛盾突出，在多數(shù)人眼中，處理醫(yī)療糾紛是個苦差事，許學(xué)敏卻不這么認(rèn)為：“我當(dāng)了20多年的大夫，理解他們的不易；我也接觸過無數(shù)患者家屬，知道親人離世的傷痛。”任何醫(yī)療糾紛無外乎三個原因：一是醫(yī)療及科學(xué)發(fā)展的局限性，二是醫(yī)療過錯，三是以上兩點共同導(dǎo)致。許學(xué)敏總結(jié)說：“我要做的，就是還原事實、尋找真相，公平合理地解決問題，對院長、醫(yī)生和病人家屬都有個交代，讓大家睡得著覺?！?br /> 　　前不久，一名患者家屬來醫(yī)院，要求巨額賠償。前期，工作人員多次與其協(xié)商，都沒有解決。后來，病人家屬糾集多人到醫(yī)院：“再不解決，我們就要去醫(yī)院門口鬧?！痹S學(xué)敏依然態(tài)度溫和地把患者家屬——一個50來歲的東北男人，請進(jìn)了會議室。一進(jìn)門，許學(xué)敏就喊了他一聲“大哥”，語重心長地說：“我們今天的目的是一起想辦法解決問題，咱們先一起做幾道題吧?！痹S學(xué)敏出了第一題“我們能否成為朋友？A.是，B.否”，家屬和許學(xué)敏都選了“是”；第二道題“如果在馬路上看到有人騎車撞人，產(chǎn)生糾紛，你覺得應(yīng)該誰來判定？A.街道大媽，B.法院”二人都選了“B”……就這樣，慢慢平靜下來的家屬終于和醫(yī)院達(dá)成和解。
　　處理糾紛要講方式方法。許學(xué)敏有一套自己的原則：家屬第一次來要以安撫為主，少說否定話，多聽；處理糾紛時少提錢，因為健康和生命都是無價的，不能用錢來衡量；在照顧感情的基礎(chǔ)上，做到公平公正，遵守制度。
　　許學(xué)敏的辦公室里掛著一幅蒼勁的字“寧靜致遠(yuǎn)”。在處理醫(yī)療糾紛時，正是這份心境，讓他保持著理性、嚴(yán)謹(jǐn)，同時又帶著默默溫情，直面醫(yī)患矛盾。
　　解放軍309醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室  
　　多聽少說態(tài)度謙虛
　　患者致謝最為快樂
　　11月28日上午，記者來到解放軍總參謀部總醫(yī)院（309醫(yī)院）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室，在這間不足10平方米的房間里，馬建英干事正坐在辦公桌旁，將幾封剛收到的患者感謝信輸入電腦，留作記錄。相比處理棘手的醫(yī)患糾紛，這是她工作中最快樂的事。
　　“9月29號，我接到一位60多歲老人的電話，投訴某外科醫(yī)生不給他開藥，想整死他?！瘪R建英無奈地說，老人還特別提到，去年住院時曾私自外出，被這名醫(yī)生“批評”過，懷疑“醫(yī)生一定是記仇了，不給他好好看病”，說完就破口大罵。
　　沒等醫(yī)院調(diào)查清楚，第二天，老人便來到醫(yī)院大鬧。費了好大勁，馬建英才說服老人到他的辦公室。馬建英邊沏茶邊安慰老人說：“大爺，不管什么問題，我一定努力解決。”老人卻火冒三丈地喊道：“你個小同志能解決什么？”隨即奪門而出，馬建英也緊跟著追了出去。勸說無果后，馬建英只好將正做術(shù)前準(zhǔn)備的當(dāng)事醫(yī)生拉了過來。馬建英說：“大爺，您心里哪有疙瘩就直說吧！醫(yī)生在，我也在，不管什么問題，我們及時改正。”老人瞪著眼問醫(yī)生：“你是不是跟我記仇了？”醫(yī)生無奈地說：“怎么會？我是擔(dān)心您！您剛做完手術(shù)，跑出去萬一出問題怎么辦？”老人又問：“那你今年為什么不給我開藥？”醫(yī)生很無奈：“檢查結(jié)果顯示，您的病情變化不大，沒必要服新藥?。　苯粋€小時耐心溝通后，老人終于消氣了。
　　馬建英說：“夾在醫(yī)患中間，真挺難受。”醫(yī)護(hù)人員太辛苦了，可一旦投訴，所有責(zé)任都要落到他們頭上。
　　采訪中，記者注意到，電腦顯示器的底座上貼著一塊白色膠布，馬建英在上面寫了兩行字，只要一低頭就能看到：“平和，溫和，態(tài)度謙虛；多聽，少說，意見中肯?！薄?/span>

（責(zé)任編輯：秋彤）