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河北二級(jí)以上公立醫(yī)院建回訪中心

本報(bào)記者 李曉宏

　　今年4月開始，河北在全省464家二級(jí)以上公立醫(yī)院全部建立“患者回訪中心”，對所有出院患者進(jìn)行電話回訪。
　　患者回訪能否落實(shí)
　　事事有著落，件件有回音
　　半年多來，患者回訪能否落實(shí)？在河北省人民醫(yī)院回訪中心，記者看到，兩位值班醫(yī)生正在電話回訪剛剛出院的患者。翻開厚厚的回訪記錄本，每位患者的意見下面，都有具體回應(yīng)。河北省衛(wèi)生計(jì)生委要求所有二級(jí)以上公立醫(yī)院及時(shí)回應(yīng)患者反饋，做到“事事有著落，件件有回音”。
　　從省人民醫(yī)院老年病科出院的張大爺接受回訪時(shí)稱，住院期間去做抽血檢查，站立等候時(shí)間太長。對此，該院組織了抽血患者專項(xiàng)滿意度調(diào)查。結(jié)果顯示，患者滿意度不到八成。醫(yī)院于是采取措施，增加兩個(gè)抽血窗口和兩名護(hù)理人員，增設(shè)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)、自助繳費(fèi)系統(tǒng)和分診人員，配置48把座椅，讓患者取號(hào)候診。日前，再次住院的張大爺看到這些變化，感慨地對記者說：“醫(yī)院真拿咱患者的話當(dāng)回事，真辦實(shí)事呀！”
　　“患者出院后，會(huì)卸下思想包袱，更真實(shí)地表達(dá)就醫(yī)感受?；卦L他們，有利于醫(yī)方第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、解決問題?！焙颖笔⌒l(wèi)生計(jì)生委主任、黨組書記楊新建認(rèn)為，給醫(yī)患溝通“搭個(gè)橋”，對于醫(yī)患矛盾，可活血化瘀；對于醫(yī)療服務(wù)，可更上層樓。
　　醫(yī)務(wù)人員如何激勵(lì)
　　患者評價(jià)與工資、晉升掛鉤
　　避免回訪成為“花架子”，一方面要把患者的話“當(dāng)回事”；另一方面要獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，繃緊醫(yī)護(hù)人員心中的弦兒。
　　省人民醫(yī)院黨委書記徐強(qiáng)國介紹，回訪意見采集后，輸入患者滿意度評價(jià)系統(tǒng)，進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、分析和排序。評價(jià)結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的績效工資、年度考核、晉職晉級(jí)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評“四掛鉤”，并記入醫(yī)德檔案。
　　省人民醫(yī)院行風(fēng)辦主任高穎紅說，今年以來，全院患者滿意度高的17個(gè)科室、115名醫(yī)務(wù)人員獲得了表彰，患者滿意度差的一名職工受到了處罰。
　　該院眼科一位醫(yī)生一個(gè)季度內(nèi)連續(xù)兩次遭遇回訪患者的投訴。一是因?yàn)閼B(tài)度冷漠，對患者不耐煩。二是用藥不合適。院方經(jīng)過調(diào)查，認(rèn)為情況屬實(shí)，按規(guī)定扣罰其當(dāng)月績效工資200元。這位醫(yī)生受到觸動(dòng)，主動(dòng)寫下保證書，承諾如有再犯，立即請辭。
　　回訪制度效果咋樣
　　投訴量降15%，門診量增41%
　　獎(jiǎng)勵(lì)、處罰只是手段，回訪制度的根本目的還是要改變以往存在的一些不良行為，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
　　自2011年6月率先建立回訪中心以來，省人民醫(yī)院推出“分區(qū)就診”、“醫(yī)卡通”、“預(yù)約診療”、“疑難雜癥會(huì)診”等10余項(xiàng)便民服務(wù)，門診量增加41%，住院人數(shù)增加29%，床位使用率增長18.13%，榮獲“全國先進(jìn)基層黨組織”等榮譽(yù)。今年以來，醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員共有41人次拒收患者紅包，金額達(dá)到4.676萬元，其中，骨二科主任李西成15次以代交住院費(fèi)的形式，將2.75萬元“紅包”退還患者。患者投訴下降了15%。
　　患者回訪中心的建立和完善，從制度上給患者一把監(jiān)督醫(yī)院的“尚方寶劍”。目前，這一制度在全省其他二級(jí)以上公立醫(yī)院推廣。今年9月1日到10月22日，河北省對107家醫(yī)院的回訪情況統(tǒng)計(jì)表明，醫(yī)院共回訪患者12.96萬人次，收集患者建議4986條，已落實(shí)整改3688條。

（責(zé)任編輯：秋彤）