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——訪山東省濟南市中心醫(yī)院院長馬效恩

通訊員  趙  梅  本報首席記者  曹  政

馬效恩（左二）深入臨床解決實際問題。

馬效恩在三級醫(yī)院評審現(xiàn)場評審反饋會上發(fā)言。

濟南市中心醫(yī)院外景。

　　坐落在泉城濟南的山東大學附屬濟南市中心醫(yī)院可謂家喻戶曉，美名遠揚。這里先說一個真實故事：吉林省延邊市的陳先生坐了34個小時的火車趕到濟南市中心醫(yī)院，因為他打探得知，這里的肝膽外科專家創(chuàng)造性運用腹腔鏡聯(lián)合膽道鏡，在取盡膽囊結(jié)石的同時，完完全全地保住膽囊。所以，他寧愿放棄當?shù)蒯t(yī)院可報銷75%的醫(yī)保，來濟南自費求醫(yī)。
　　生性豪爽的陳先生笑對“濟南之行”說：“俺們延邊，山青青，天藍藍，就是水不行，幾乎家家都有膽結(jié)石病人，我當面請教了不下五十個在這家醫(yī)院做過‘雙鏡’手術(shù)的病友，然后下決心來濟南的，完全自費也沒關(guān)系，膽囊多少錢也換不回來。”若不是親眼所見，當然難以相信，吉林延邊與山東濟南相距幾千里，怎么會有那么多膽結(jié)石病人投奔而來？
　　更令人難以置信，卻又是實實在在地發(fā)生的相類似的故事還有很多，我們理解為一家大型醫(yī)院的魄力所在。濟南市中心醫(yī)院的身份定義是多重性的，譬如，是濟南市屬局級綜合性三級甲等醫(yī)院、山東大學附屬醫(yī)院、濟南市紅十字醫(yī)院、濟南市老年病研究所、濟南市擁軍優(yōu)屬醫(yī)院、山東省新農(nóng)合定點醫(yī)院、山東省及濟南市農(nóng)村兒童重大疾病定點醫(yī)院、國際SOS合作醫(yī)院、濟南市國際醫(yī)療保健中心、國家藥物臨床試驗機構(gòu)，擔負著濟南及外地的醫(yī)療、急救、教學、科研、預(yù)防、保健、康復和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)等任務(wù)。2011年被原衛(wèi)生部確定為全國10家SARI(嚴重急性呼吸道感染病例)哨點監(jiān)測單位之一，為省內(nèi)獨家。先后榮獲全國“2012年醫(yī)院改革創(chuàng)新獎”、 全省抗菌藥物臨床應(yīng)用管理示范單位、全省貧困白內(nèi)障患者復明項目示范單位、全省基層衛(wèi)生人員培訓先進集體、山東省首屆和諧發(fā)展示范醫(yī)院等榮譽20余項。
　　不過，能夠讓普通民眾如吉林延邊的陳先生一般對醫(yī)院產(chǎn)生深刻體驗的，還是醫(yī)院的優(yōu)勢技術(shù)：泌尿外科在山東省率先開展經(jīng)皮腎鏡手術(shù)、鈥激光前列腺剜除術(shù)、鈥激光腔內(nèi)碎石術(shù)，填補省內(nèi)空白，達國內(nèi)先進水平；胃腸外科開展的腹腔鏡胃癌根治手術(shù)，可將手術(shù)過程中的出血量控制在30毫升以內(nèi)，堪稱“已經(jīng)跨入白色手術(shù)時代”，代表了腹腔鏡手術(shù)的較高水平；血管外科診治布加氏綜合征患者已突破千例，而國內(nèi)見諸于醫(yī)學文獻報道的此病患者僅5000例左右，屬于較少見的疑難疾??；心內(nèi)科專家團隊長期致力于急性心肌梗死介入治療“綠色生命通道工程”建設(shè)，使急性心肌梗死患者的死亡率連續(xù)10年控制在0.5%以內(nèi)，低于世界衛(wèi)生組織認同的2%的平均水平；依托醫(yī)院設(shè)立的濟南迪恩法醫(yī)司法鑒定所，是山東省司法系統(tǒng)首家通過國家級認證認可的司法鑒定機構(gòu)。
　　近年來，憑借創(chuàng)新服務(wù)這個根基，靠著患者至上、群眾滿意的理念，醫(yī)院各項工作的開展都以為民、便民、利民為視角，濟南市中心醫(yī)院一步一積累，一年一超越，道路越走越寬廣。
　　一切出發(fā)點都是為患者
　　“普通百姓到醫(yī)院看病，最關(guān)心兩個問題:一是能不能看得好，二是需要多少錢。作為濟南市規(guī)模最大的公立醫(yī)院，我們能做的事情是通過科研和技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高醫(yī)療水平，為群眾看好??；我們該做的事情是讓群眾在就診期間更方便、更舒心，減輕群眾的看病負擔。”濟南市中心醫(yī)院院長馬效恩說。
　　他介紹，近年來，醫(yī)院不斷強化醫(yī)療改革、持續(xù)改進質(zhì)量，是因為深感患者在就醫(yī)過程中的繁瑣和無奈。醫(yī)院力求在細節(jié)中調(diào)整和優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部管理，培養(yǎng)和塑造先進管理理念，提升管理水平，建立系統(tǒng)完善的質(zhì)量和服務(wù)體系，形成了“12345”創(chuàng)新管理模式。一是圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績效”一條主線，二是建立“醫(yī)院質(zhì)量與安全管理組織體系”和“醫(yī)院質(zhì)量與安全管理考核體系”兩個體系，三是三級負責制，四是把控“醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、合理用藥、感控管理”四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，五是隊伍建設(shè)、人員培訓、器械維護、信息化建設(shè)、基礎(chǔ)建設(shè)五個支撐。極大地提升了醫(yī)院管理和服務(wù)水平。另外，醫(yī)院成功打造了“服務(wù)大局、服務(wù)臨床、服務(wù)患者”的“三服務(wù)”核心價值體系，形成了精益管理的新思路與新理念，極大地提高了資源利用率，減少了浪費，最大限度地滿足患者對救治的需求。
　　以此為理念，醫(yī)院積極建立健全臨床二級科室規(guī)章制度，推進專業(yè)學科規(guī)范化建設(shè)，完善了省級醫(yī)療質(zhì)量示范科室制度建設(shè)。擴大試點推行臨床路徑管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全，控制患者醫(yī)療費用。在26個專業(yè)53個病種中開展臨床路徑工作。
　　醫(yī)院還實施了“雙降、雙控、雙規(guī)范”的“三雙行動”，即降低藥品收入占業(yè)務(wù)收入比重、降低耗材支出占醫(yī)療支出的比重，控制醫(yī)療成本、控制人均門診費用和住院費用過快增長，規(guī)范檢查和用藥行為、規(guī)范臨床路徑和治療項目，住院人均次費用和門診人均次費用均低于駐濟其他同級醫(yī)院。
　　?？平ㄔO(shè)破題
　　2012年，濟南市中心醫(yī)院燒傷科被確定為國家臨床重點專科，標志著全市衛(wèi)生系統(tǒng)在國家臨床重點?？平ㄔO(shè)項目方面獲得了重大的全新突破。馬效恩對此感慨頗深，“我們醫(yī)院的燒傷科能夠進入國家隊，既是對我們以往學科建設(shè)的肯定，更是一種激勵與鞭策!”
　　實際上，早在2010年上半年，醫(yī)院黨委一班人經(jīng)過科學廣泛的多方論證，確立了燒傷科“挖掘品牌潛力，發(fā)揮人才優(yōu)勢，拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域”的科學發(fā)展新思路。曾在美國哈佛大學醫(yī)學院從事博士后研究和整形、燒傷臨床進修學習的宋國棟，在堅持并繼續(xù)加強高質(zhì)量燒傷治療傳統(tǒng)優(yōu)勢的同時，創(chuàng)建了以包括燒、創(chuàng)傷殘余創(chuàng)面在內(nèi)的皮膚損傷外科，治療范圍以外傷性、壓迫性、糖尿病性、血管性、感染性、放射性等難愈性皮膚慢性潰瘍?yōu)橹鳌?br /> 　　2012年，醫(yī)院有八個專業(yè)被列為省級臨床重點?？疲由洗饲氨姸嗍〖壷攸c專業(yè)和市級重點?？?，在學科建設(shè)方面形成了穩(wěn)定的金字塔結(jié)構(gòu)，呈現(xiàn)出良性發(fā)展的好勢頭。
　　醫(yī)院視臨床教學為己任，實行“一對一”的本科教學，以臨床技能培訓為切入點，教學相長。2010年，醫(yī)院實習生隊代表山東大學參加“第二屆全國臨床技能競賽”，獲得華東賽區(qū)特等獎第一名和全國總決賽團體二等獎。這是山東大學合校以來，醫(yī)學領(lǐng)域在全國競賽中獲得的最高獎項。
　　科研方面，建立了“國際、院際、科際”三個層面的立體科研模式。自2009年實現(xiàn)國家自然科學基金項目零的突破，至今4年間共獲得國家自然科學基金項目18項。近兩年共獲得省部級科研立項23項，濟南市科技發(fā)展計劃42項，先后榮獲各級科技獎勵28項。
　　讓患者滿意才是硬道理
　　“服務(wù)患者，讓患者滿意，才是‘三服務(wù)’的最終目的，也是醫(yī)院所有工作的最終目的?！瘪R效恩說?！胺?wù)優(yōu)不優(yōu)，一切以患者滿意為‘金標準’，對于這項大工程，只有起點，沒有終點。”在這種服務(wù)理念下，醫(yī)院全體醫(yī)護人員把溫馨服務(wù)深入到了服務(wù)的每一個細節(jié)。
　　在對醫(yī)院走訪觀察中，記者發(fā)現(xiàn)在醫(yī)院門診樓、病房樓電梯處均貼有醒目的關(guān)于醫(yī)院投訴的提示。為加強醫(yī)患溝通，真實了解民意、傾聽民聲；醫(yī)院將預(yù)約服務(wù)、熱線咨詢、投訴受理、電話回訪、雙向轉(zhuǎn)診、滿意度調(diào)查六項工作歸口，成立了“六位一體”的客戶服務(wù)部?；颊邔︶t(yī)院的各項服務(wù)有任何問題，僅需一個電話，或到客戶服務(wù)部直接投訴。
　　醫(yī)院在門診樓設(shè)有醫(yī)保科，專門為省級和市級醫(yī)?；颊吆托罗r(nóng)合患者服務(wù)。在各樓層掛號處均懸掛掛號收費牌，詳細列出掛普通號和專家號的收費標準，實行價格公示制度……這些細節(jié)服務(wù)，在濟南市中心醫(yī)院絕非個例。服務(wù)無大小，“細節(jié)”贏民心，如今，從細節(jié)入手，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，時時處處為患者著想已經(jīng)成了該院醫(yī)務(wù)人員的自覺行動。正如馬效恩所說，“公立醫(yī)院的金字招牌，就是醫(yī)患和諧，在建設(shè)醫(yī)患和諧的創(chuàng)新歷程中，把醫(yī)院的追求定位在病人的需求，才是醫(yī)院發(fā)展的根本所在。”
　　讓大醫(yī)院走進社區(qū)
　　隨著社會的發(fā)展與進步，人們對醫(yī)學知識的需求越來越強烈。為適應(yīng)這一形勢，濟南市中心醫(yī)院在健康教育大講堂的基礎(chǔ)上，成立了“市中心醫(yī)院健康教育學?！保荚趧?chuàng)新健康教育服務(wù)模式，傳播預(yù)防保健知識，樹立起“健康教育是公立醫(yī)院品牌戰(zhàn)略”的公益觀念。
　　作為濟南市最早開辦的公益性健康教育學校，濟南市中心醫(yī)院每周末開課，并提前一周在醫(yī)院顯著位置張貼授課的詳細內(nèi)容，受到聽課人員廣泛好評。9月17日，醫(yī)院依托“健康教育學?！背闪⒘恕稗r(nóng)民工健康教育夜?！?，還專門在綜合病房樓建設(shè)工地舉行了夜校掛牌、啟動儀式。
　　醫(yī)院還成立了省內(nèi)首支南丁格爾志愿者服務(wù)隊，現(xiàn)有344名志愿者，11人獲得中國紅十字會救護培訓師資格。她們深入學校、社區(qū)、企事業(yè)單位開展救護技能培訓，普及健康生活常識，提高群眾的自救互救意識與技能。
　　“百姓看病就醫(yī)想的、盼的，就是我們應(yīng)該干的。”馬效恩說，“對醫(yī)院來說，服務(wù)好是基礎(chǔ)，質(zhì)量好是根本，醫(yī)德好是醫(yī)院發(fā)展的保障，三者相輔相成又互為因果，都搞好了，群眾的滿意才是真正的滿意!”
　　正是基于這一思路，濟南市中心醫(yī)院不斷創(chuàng)新服務(wù)載體，拓寬服務(wù)思路，將改革的落腳點放在優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、改善服務(wù)流程和切實為百姓辦實事、辦好事上來，從細節(jié)入手，建立起互相信任、互相依賴的醫(yī)患關(guān)系，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，受到了患者的肯定，在醫(yī)患之間架起了一座“連心橋”。

（責任編輯：秋彤）