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□孫 夢□

　　“約好時(shí)間，到醫(yī)院很快就能看上病?！毕嘈胚@是去大醫(yī)院看病遭遇“難”和“煩”的人們的共同愿望。預(yù)約診療推行至今已近4年，作為醫(yī)院服務(wù)流程改造中的一個(gè)移風(fēng)易俗式的進(jìn)步，在衛(wèi)生行政部門強(qiáng)力推動(dòng)下，它確實(shí)在一定程度上改善了老百姓的就醫(yī)感受。事實(shí)上，4年的實(shí)踐已經(jīng)讓業(yè)界認(rèn)識(shí)到，預(yù)約診療不同于傳統(tǒng)意義上的醫(yī)療服務(wù)，而是廣義的健康服務(wù)業(yè)的內(nèi)容之一，其發(fā)展不能僅靠醫(yī)院單打獨(dú)斗，而需要社會(huì)力量的參與。其中很重要的一點(diǎn)是，拆除社會(huì)力量進(jìn)入該領(lǐng)域的藩籬，從政策上給予大力支持。
　　拓展健康服務(wù)業(yè)，需要解放思想，轉(zhuǎn)變觀念。推行預(yù)約診療這樣的服務(wù)，僅靠強(qiáng)調(diào)公益責(zé)任，為醫(yī)院“加碼”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在預(yù)約掛號(hào)起始階段，醫(yī)院單憑一己之力提供服務(wù)，出現(xiàn)了院方積極性不高、患者抱怨頗多、實(shí)際效果不佳的現(xiàn)象。大量的實(shí)踐證明：把預(yù)約診療業(yè)務(wù)向市場開放，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，才能以最低的社會(huì)成本將這一工作做得更好。
　　然而，社會(huì)資本進(jìn)入預(yù)約診療服務(wù)市場后如何持續(xù)發(fā)展，一直遭遇隱性障礙。預(yù)約掛號(hào)電話值守，網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)，在專家停診時(shí)及時(shí)通知，提供后續(xù)的打印票號(hào)、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)……這都需要耗費(fèi)大量人力物力。然而，這些消耗卻都是得不到補(bǔ)償?shù)摹＿@樣的困境對業(yè)界并不陌生，因?yàn)檠a(bǔ)償不足一直是困擾健康服務(wù)業(yè)發(fā)展，使社會(huì)資本猶疑不前的一個(gè)重要原因。
　　事實(shí)上，對于民眾來說，預(yù)約診療確實(shí)要比排隊(duì)掛號(hào)更方便，節(jié)省了時(shí)間、體力和精力。但是，服務(wù)是有價(jià)值的，既然向市場開放大門，就理應(yīng)遵循市場規(guī)律讓服務(wù)的消耗得到合理補(bǔ)償，這樣才能讓第三方機(jī)構(gòu)有更大的動(dòng)力去提高專業(yè)水平和服務(wù)品質(zhì)。
　　當(dāng)然，人們對健康服務(wù)市場“一放就亂”的憂慮也不無道理。第三方參與預(yù)約診療，收費(fèi)是否會(huì)把握不住“合理”的度，變得隨行就市水漲船高？出于對專家號(hào)源的爭奪，是否會(huì)把諸多三甲醫(yī)院“捆綁”成利益共同體？一些號(hào)販子是否會(huì)打著第三方名號(hào)，更加明目張膽地“集團(tuán)化”作業(yè)？一些相關(guān)服務(wù)在提供過程中，會(huì)不會(huì)造成患者個(gè)人隱私泄露？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)該如何制定？出現(xiàn)問題會(huì)不會(huì)投訴無門？
　　要解決公眾的疑慮，單靠市場的自律顯然是不夠的，這就需要醫(yī)院和政府部門承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。政府部門應(yīng)承擔(dān)起游戲規(guī)則制定和服務(wù)監(jiān)管的職能，例如設(shè)定并適時(shí)調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立市場進(jìn)入準(zhǔn)則，訂立服務(wù)規(guī)范，受理服務(wù)糾紛投訴等。同時(shí)，政府應(yīng)鼓勵(lì)公眾發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用，使監(jiān)督無處不在，讓健康服務(wù)這個(gè)新興市場在成長過程中不至于“跑偏”。
　　要解決公眾疑慮，還需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，而不是將這類服務(wù)外包后便撒手不管。因?yàn)榻】捣?wù)不管以何種形式推進(jìn)，與哪種機(jī)構(gòu)合作，醫(yī)院都應(yīng)該作為參與的重要一方，努力發(fā)現(xiàn)患者的需求，積極引入社會(huì)力量共同滿足需求；通過對服務(wù)提供商的選擇，讓患者得到品質(zhì)更好的服務(wù)；通過對服務(wù)的監(jiān)督，力?；颊邫?quán)益不受損害。
　　醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的、連續(xù)的過程，其間有醫(yī)療技術(shù)改進(jìn)的問題，也有服務(wù)品質(zhì)提升的問題。而后者為健康服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的空間。日前，國務(wù)院總理李克強(qiáng)主持召開國務(wù)院常務(wù)會(huì)議，研究部署促進(jìn)健康服務(wù)業(yè)發(fā)展，明確促發(fā)展的重點(diǎn)在增加供給，核心是確保質(zhì)量，關(guān)鍵要靠改革創(chuàng)新，鼓勵(lì)社會(huì)力量成為健康服務(wù)業(yè)的“勁旅”。這樣的決策已經(jīng)從宏觀政策層面為健康服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了保障。接下來要做的，就是選擇路徑，構(gòu)建規(guī)則，引領(lǐng)市場健康發(fā)展。先行一步的預(yù)約診療引進(jìn)社會(huì)化服務(wù)的實(shí)踐可以為此提供一些思路，其實(shí)踐面臨的待解難題，也將啟發(fā)我們持續(xù)思考，不斷探索。

（責(zé)任編輯：秋彤）