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本報(bào)記者 梁 馨

　　在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的情況下，如果每次出了問題，院方都能以積極客觀的態(tài)度來處理，無疑會(huì)使醫(yī)患關(guān)系得到改善。然而，事實(shí)上，并非所有的醫(yī)院投訴部門都能做到這點(diǎn)，患者反映，不少醫(yī)院的投訴部門很難找，多數(shù)結(jié)果都讓患者不滿意。
　　北京讀者高女士打來電話反映：前些日子我有點(diǎn)感冒，周末去北京華信醫(yī)院（清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院）檢查、開藥。結(jié)果交費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)藥費(fèi)明顯高于藥店。于是，我回去找醫(yī)生說明情況，醫(yī)生給我寫了一個(gè)條子“頭孢過敏”，讓我拿著去退款。但收費(fèi)窗口不給退，聲稱衛(wèi)生部規(guī)定“開出去的藥就不能退，如果想退，找開藥的大夫自費(fèi)給退”，最讓人難以接受的是，其態(tài)度極其惡劣。我轉(zhuǎn)身來到收費(fèi)處對面的門診辦公室投訴，但屋子一直鎖著，等了好久也沒見人來。
　　據(jù)記者了解，許多醫(yī)院都開設(shè)了投訴部門，但很少有人去投訴。對此，本報(bào)記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。
　　不少投訴部門“藏”得深
　　8月30日，記者來到華信醫(yī)院，在該院門診樓2層找到了“門診辦公室”。記者敲門進(jìn)去反映情況。一名胸牌寫著“護(hù)師”的工作人員說：“我們辦公室周末休息，所以沒人?！庇浾邌柕溃骸澳侨绻颊哂龅絾栴}，想在周末投訴，怎么辦？”該工作人員答：“門診大廳有投訴流程，還有患者服務(wù)中心，那是專門受理投訴的。”記者詢問具體位置，該工作人員隨手一指，說：“去樓下問問，我也說不清楚?！?br /> 　　記者在門診一樓詢問一名保安，他說“不知道”，讓記者問大廳導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的護(hù)士。護(hù)士說：“出門右轉(zhuǎn)，一直走，看到一排平房就到了。”記者出門后的確看到一排平房，但花了幾分鐘都并未找到患者服務(wù)中心。記者問了第二名保安，他也說“不太清楚”，讓記者“繼續(xù)往前走找找”。記者繞到門診大樓后面，走過停車場，繞著門診樓走了大半圈，沒辦法又問了第三名保安，他仍然不能確定，說“可能在停車場后頭”。記者無奈就走回停車場，進(jìn)去后，看到停車場最里面有一排平房。此時(shí)，記者看到了第四名保安，想向他確認(rèn)，對方還是不確定，只是讓記者“自己過去看看”。記者一共花了十幾分鐘，才最終找到了患者投訴中心。但該處卻大門緊閉，記者反復(fù)敲門3次，持續(xù)了一分多鐘，一度以為里面沒人，轉(zhuǎn)身剛要離開，里面才不耐煩地喊了聲“進(jìn)來”。
　　當(dāng)天下午，記者又來到中國中醫(yī)科學(xué)院望京醫(yī)院，在門診大廳立柱上也看到一個(gè)投訴流程，告知患者“有問題可先反映到門診辦，如不滿意可由醫(yī)患辦處理”。記者打算直接去醫(yī)患辦，可按照投訴流程的指引，在門診大廳轉(zhuǎn)了十幾分鐘也沒找到。后來，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)告訴記者：“順著左手邊一個(gè)通道，到行政樓二層就看見了?！庇浾哐刂ǖ酪恢蓖镒?，中間穿過了門診和病房，到醫(yī)院大院最里面，才看到行政樓，在二樓找到了醫(yī)患辦。該處同樣大門緊閉，記者用力敲了三下門，里面沒反應(yīng)，又敲了三下后才聽見“請進(jìn)”。
　　據(jù)《信息日報(bào)》報(bào)道，江西贛州人民醫(yī)院糾風(fēng)辦大門緊閉，公示電話形同虛設(shè)，撥打沒人接。還有一些醫(yī)院的投訴部門并沒有積極為患者解決問題。北京讀者陳先生告訴記者：“我曾經(jīng)對醫(yī)院內(nèi)小賣部價(jià)格貴的問題投訴過，結(jié)果部門間推來推去，最后不了了之?！?br /> 　　投訴部門是醫(yī)患橋梁
　　衛(wèi)生部于2009年8月就發(fā)布了《醫(yī)院投訴管理辦法》，規(guī)定醫(yī)院應(yīng)設(shè)醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，能當(dāng)場處理的應(yīng)盡量當(dāng)場解決，否則應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。
　　對此，武漢市中心醫(yī)院投訴處理處主任周玉芳解釋，醫(yī)院設(shè)投訴部門主要為了增加溝通環(huán)節(jié)，緩解醫(yī)患對立情緒。首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院一位醫(yī)生告訴記者，有一次，一名患者因看病時(shí)間過短，便以“醫(yī)生態(tài)度不認(rèn)真且病例沒有寫明日期”為由前去投訴。該院負(fù)責(zé)投訴的相關(guān)人員立即引領(lǐng)患者來溝通，經(jīng)過一番耐心的調(diào)解后，患者滿意離去。
　　然而有時(shí)，這座“橋”卻激化了醫(yī)患矛盾?！吨袊嗄陥?bào)》的一項(xiàng)調(diào)查稱，對醫(yī)院心有不滿時(shí)，患者多數(shù)時(shí)候選擇忍氣吞聲。因?yàn)?9%的人認(rèn)為向醫(yī)院投訴沒有作用，超過1/3的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為，醫(yī)患矛盾最重要的原因是患者無理取鬧。2011年，香港艾力彼醫(yī)院管理研究中心對廣州、天津、武漢3地5家三級醫(yī)院調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對醫(yī)療服務(wù)不滿意，僅有5%的患者會(huì)到醫(yī)院投訴。
　　投訴部門工作要做細(xì)
　　如何才能讓醫(yī)院投訴部門真正成為醫(yī)患溝通的第一道橋梁？北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院社會(huì)醫(yī)學(xué)與健康教育系副主任鈕文異表示，許多醫(yī)院人手不夠，因此專設(shè)投訴部門對不少醫(yī)院來說壓力很大。處理投訴人員需要較高的人際溝通技能和公關(guān)技巧，但因缺乏培訓(xùn)，導(dǎo)致不少醫(yī)患矛盾卻在這個(gè)環(huán)節(jié)被激化。
　　鈕文異建議，投訴部門工作要細(xì)，比如因事外出時(shí)，不妨在門上貼個(gè)條，告訴投訴的患者何時(shí)回來，以免患者回回跑，產(chǎn)生更大的怨氣。醫(yī)院要增強(qiáng)突發(fā)事件的處理能力。
　　另外，患者在醫(yī)院遇到的任何問題都應(yīng)該可以投訴，如醫(yī)生收受紅包、藥價(jià)超過國家規(guī)定區(qū)間、醫(yī)保病人遭到醫(yī)生推諉、傳染病人就醫(yī)遭到拒絕，甚至醫(yī)生在醫(yī)院吸煙、遭遇醫(yī)托等?！?/span>

（責(zé)任編輯：秋彤）