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國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕311號

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生健康委:

　　為進(jìn)一步落實(shí)《國家積極應(yīng)對人口老齡化中長期規(guī)劃》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》等有關(guān)要求，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善老年人就醫(yī)體驗(yàn)，我委聚焦老年人反映突出的就醫(yī)問題，研究制定了便利老年人就醫(yī)的十項(xiàng)舉措。具體如下：

　　一、設(shè)立老年人快速預(yù)檢通道

　　常態(tài)化疫情防控期間，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化老年人進(jìn)入本機(jī)構(gòu)的預(yù)檢流程，在入口處安排專門人員，指導(dǎo)老年人查詢健康碼，協(xié)助無法提供健康碼的老年人完成流行病學(xué)調(diào)查。

　　二、提供多渠道預(yù)約掛號服務(wù)

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)在建立預(yù)約診療制度的過程中，應(yīng)當(dāng)提供方便老年人預(yù)約掛號的方式，暢通家人、親友、基層醫(yī)務(wù)人員等代為老年人掛號的渠道。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本機(jī)構(gòu)就診患者的實(shí)際情況，為包括老年人在內(nèi)的特殊就醫(yī)人群提供一定比例的現(xiàn)場號源。三級醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提前開放一部分號源，優(yōu)先用于老年人掛號。推動醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院逐步將預(yù)約診療信息系統(tǒng)延伸至醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)，暢通雙向轉(zhuǎn)診通道。

　　三、優(yōu)化線上線下服務(wù)流程

　　鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，不斷優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺的界面設(shè)計(jì)和服務(wù)功能，簡化網(wǎng)上辦理流程，為老年人提供語音引導(dǎo)、人工咨詢等服務(wù)。在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的同時，結(jié)合老年人就醫(yī)需求，保留掛號、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報告等人工窗口。推動通過身份證、社?？ā⑨t(yī)保電子憑證等多介質(zhì)辦理就醫(yī)服務(wù)，鼓勵在就醫(yī)場景中應(yīng)用人臉識別等技術(shù)。在門診設(shè)立標(biāo)識清晰的老年人綜合服務(wù)點(diǎn)，為老年人提供咨詢、助老器具借用等綜合服務(wù)。鼓勵有條件的二級及以上綜合醫(yī)院設(shè)置老年醫(yī)學(xué)科，開設(shè)老年人綜合服務(wù)門診，提供診療、康復(fù)、護(hù)理、用藥指導(dǎo)等“一站式”服務(wù)。

　　四、提供便利的藥事服務(wù)

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)慢性病長期處方的有關(guān)要求，減少老年患者往返醫(yī)院的次數(shù)。積極推行中藥飲片代煎、藥物配送、用藥咨詢等服務(wù)，方便老年人就近配備慢性病常用藥物。推行門診智慧藥房建設(shè)，推動處方系統(tǒng)與藥房配送系統(tǒng)對接，減少患者取藥等候時間。

　　五、推行出入院“一站式”服務(wù)

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷優(yōu)化出入院流程，鼓勵有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立入院綜合服務(wù)中心或窗口，統(tǒng)一辦理住院所需的信息登記、住院繳費(fèi)、住院前檢查檢驗(yàn)預(yù)約等各類事項(xiàng)。在病區(qū)或住院部提供出院費(fèi)用結(jié)算、獻(xiàn)血者及其直系親屬用血費(fèi)用出院直接減免、出院小結(jié)打印等“一站式”服務(wù)，讓老年人辦理出入院更便捷。

　　六、加強(qiáng)住院老年患者管理

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)住院老年患者安全風(fēng)險的管理，如肺栓塞、跌倒、誤吸、墜床等，建立高風(fēng)險防范措施與應(yīng)急預(yù)案。對住院的老年患者開展綜合評估和老年綜合征管理，并根據(jù)老年人的特點(diǎn)提供膳食營養(yǎng)服務(wù)。鼓勵患者及家屬參與照護(hù)計(jì)劃的制定與實(shí)施。加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員和陪護(hù)人員服務(wù)老年患者的能力。

　　七、安排專人提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)安排社工、志愿者或其他工作人員，為老年人提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，在預(yù)檢分診、自助機(jī)、掛號窗口、交費(fèi)窗口、綜合服務(wù)點(diǎn)、投訴受理中心等老年人就醫(yī)容易發(fā)生不便的節(jié)點(diǎn)提供引導(dǎo)和必要的幫助。

　　八、構(gòu)建適老化就醫(yī)環(huán)境

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)老年人特點(diǎn)改善就醫(yī)環(huán)境，配備必要且符合國家無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范的無障礙通道和設(shè)施。在門診和住院病房設(shè)置無障礙衛(wèi)生間，門寬應(yīng)當(dāng)適宜輪椅進(jìn)出。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主出入口應(yīng)當(dāng)設(shè)置方便老年人上下車的臨時停車點(diǎn)，并有安全標(biāo)識。醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的標(biāo)識應(yīng)當(dāng)清晰、簡明、易懂，具有良好的導(dǎo)向性。

　　九、加強(qiáng)對老年人運(yùn)用智能技術(shù)就醫(yī)的宣傳引導(dǎo)

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的形式向老年人宣傳運(yùn)用智能技術(shù)就醫(yī)，開展適宜老年人的醫(yī)療相關(guān)智能技術(shù)的培訓(xùn)，幫助老年人熟悉互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)流程和操作程序，引導(dǎo)老年人運(yùn)用智能技術(shù)就醫(yī)，逐步適應(yīng)現(xiàn)代就醫(yī)模式。

　　十、推動老年人居家醫(yī)療服務(wù)

　　鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過醫(yī)聯(lián)體、互聯(lián)網(wǎng)等手段將服務(wù)延伸至老年患者家中，按照《關(guān)于加強(qiáng)老年人居家醫(yī)療服務(wù)工作的通知》要求，通過家庭病床、上門巡視、家庭醫(yī)生簽約等方式，根據(jù)《居家醫(yī)療服務(wù)參考項(xiàng)目（試行）》結(jié)合實(shí)際優(yōu)先開展需求量大、醫(yī)療風(fēng)險低、適宜居家操作實(shí)施的技術(shù)和服務(wù)項(xiàng)目。

　　地方各級衛(wèi)生健康行政部門要高度重視便利老年人就醫(yī)的相關(guān)工作，省級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)于2021年7月1日前制定落實(shí)本通知要求的具體實(shí)施方案，組織轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)真落實(shí)，并建立跟蹤評估機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)影響老年人就醫(yī)感受的問題，及時調(diào)整完善便利老年人就醫(yī)的舉措。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立老年人滿意度監(jiān)測、分析和持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)管理流程，不斷改善老年人就醫(yī)體驗(yàn)。我委將結(jié)合公立醫(yī)院績效考核工作，對患者滿意度進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測考核，不斷增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感。

　　聯(lián)系人：醫(yī)政醫(yī)管局醫(yī)療資源處陸葉珍、王斐

　　聯(lián)系電話：010-68791885、68791889

　　國家衛(wèi)生健康委辦公廳

　　2021年6月15日

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（責(zé)任編輯：秋彤）