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　　新華網(wǎng)重慶5月18日電（朱俊潔）隨著金融服務(wù)手段日趨數(shù)字化、線上化，如何提升老年客戶服務(wù)便利化，彌合“銀發(fā)族”數(shù)字鴻溝，成為銀行業(yè)亟待解決的問題。去年以來，金融機(jī)構(gòu)紛紛推出“適老化”服務(wù)，助力老年群體搭上“數(shù)字高鐵”。其中，圍繞愛老、尊老、敬老的企業(yè)文化，廣發(fā)銀行重慶分行“線上+線下”多渠道共振，積極推進(jìn)金融服務(wù)適老化建設(shè)，致力于打造安全、無障礙的適老化支付服務(wù)環(huán)境。

　　兜住底再優(yōu)化

　　移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展重塑了老年群體熟悉的傳統(tǒng)支付方式?！耙郧?，拿著存折心里才踏實?！奔易≈貞c市南岸區(qū)的76歲老年老人曾翠梅說，“銀行卡我還弄得清，現(xiàn)在出門不會掃碼就覺得心里沒有底氣，就連銀行也都放置了自動化辦理業(yè)務(wù)機(jī)器?！?/span>

　　“技術(shù)發(fā)展固然重要，不過我們也要兜住底，保留老年人熟悉的傳統(tǒng)支付方式。”廣發(fā)銀行重慶分行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　據(jù)了解，廣發(fā)銀行重慶分行在廳堂智能設(shè)備上新增存折預(yù)約取現(xiàn)交易，以滿足老年客戶的存折取現(xiàn)需求。同時，推出不含取款業(yè)務(wù)的指紋替代密碼服務(wù)，能夠最大限度避免老年人因忘記密碼而影響業(yè)務(wù)辦理的情況出現(xiàn)?！白钪匾氖?，不能無理由拒絕老年人辦理存折業(yè)務(wù)。只有把底保住了，才能再進(jìn)行優(yōu)化?！?/span>

　　2021年3月30日，銀保監(jiān)會網(wǎng)站發(fā)布了《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，除要求銀行保險機(jī)構(gòu)要保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式外，還應(yīng)提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造、加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn)，解決老年人在銀行保險服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。

　　適老化改造持續(xù)下沉

　　的確，幫助老年群體適應(yīng)智能化的快速方法，便是針對老年客戶群體，在網(wǎng)點配置能提供專屬服務(wù)的員工，手把手幫助客戶完成業(yè)務(wù)辦理。

　　為此，廣發(fā)銀行重慶分行對轄區(qū)各營業(yè)網(wǎng)點的員工進(jìn)行特別培訓(xùn)，提升針對老年客戶群體的服務(wù)技巧，并為一線員工貼上“愛心”胸牌，方便老年客戶快速定位。

　　同時，為廳堂經(jīng)理配置分為兩部分的老年專屬卡片。其中，一部分為“老年快速辦理業(yè)務(wù)卡”，廳堂經(jīng)理幫助老年客戶填寫需要辦理的業(yè)務(wù)，使老年客戶在辦理業(yè)務(wù)時能有更精準(zhǔn)的服務(wù)體驗。令一部分為“老年人愛心聯(lián)絡(luò)卡”，可由老年客戶緊急聯(lián)系人填寫后，交其隨身攜帶，便于老年客戶在外遇到緊急情況時，及時與其家人取得聯(lián)系。該行還延伸金融觸角，在滿足合規(guī)要求的情況下，為有特殊情況的老年人提供上門金融服務(wù)。

　　除軟性服務(wù)外，該行還在網(wǎng)點硬件上進(jìn)行了全方位更新。在設(shè)置“愛心專座、愛心窗口”的基礎(chǔ)上，還為老年客戶提供老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖等輔助設(shè)備。

　　“此次軟硬件的升級初步收獲成效，眾多老年客戶表示業(yè)務(wù)辦理的體驗感有了明顯的提升?！痹撠?fù)責(zé)人說，這是適老化服務(wù)升級的一小步，卻是提升老人“溫暖感”的一大步。

　　讓“銀發(fā)族”金融消費(fèi)更安全

　　適老化服務(wù)意識在廣發(fā)銀行重慶分行組織開展的風(fēng)險防范意識教育中也有體現(xiàn)。生活中，信息泄漏、信息詐騙事件頻繁發(fā)生，尤其是老年人，缺乏一定分辨能力，成為不法分子的“頭號目標(biāo)”。

　　為盡可能避免類似情況的發(fā)生，該行轄區(qū)各支行網(wǎng)點聚焦老年人常用的金融產(chǎn)品和專門針對老年人的銀行保險服務(wù)政策，將移動支付安全性普及和防范涉賭涉詐違法犯罪活動警示教育相結(jié)合，幫助老年群體在享受移動支付帶來的便捷的同時，增強(qiáng)風(fēng)險防范意識，提升老年客戶群體使用智能設(shè)備的“安全感”。

　　為警惕養(yǎng)老領(lǐng)域的非法集資問題，該行還聯(lián)合壽險重慶分公司、博瑞彤云聯(lián)合推出主打綠通墊付功能的超級鑫卡?！坝辛诉@張卡，老年群體再不用擔(dān)心一些以‘以房養(yǎng)老’‘健康養(yǎng)老’等名義，以“高利息、高回報”為誘餌實施非法集資活動吸收老年人資金的非法企業(yè)?！?/span>

　　事實上，適老化金融服務(wù)只是廣發(fā)銀行重慶分行便民服務(wù)的一個縮影，無論是以客戶為導(dǎo)向而誕生的市場產(chǎn)品，還是以人性化服務(wù)為理念的服務(wù)硬件環(huán)境，為每一位廣發(fā)銀行重慶分行的客戶提供全方位、貼身式的“管家”服務(wù)都是該行奮斗的目標(biāo)。

　　“數(shù)字高鐵”還在不斷刷新速度，老年群體的傳統(tǒng)生活將進(jìn)一步被日益更新的“數(shù)字化”“線上化”所侵占。如何持續(xù)提升適老服務(wù)水平，構(gòu)建長效工作機(jī)制，豐富適老金融服務(wù)手段，落實“我為群眾辦實事”，是廣發(fā)銀行重慶分行下一步的努力方向。

（責(zé)任編輯：秋彤）