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　　2020年2月7日，國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制印發(fā)《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南》（以下簡(jiǎn)稱《指南》），明確了疫情防控期間心理援助熱線（以下簡(jiǎn)稱熱線）工作目標(biāo)和原則，并從熱線設(shè)立、熱線咨詢員、熱線管理、督導(dǎo)、倫理等方面提出具體要求。
　　一、指南制訂背景
　　近日，很多機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織積極貫徹落實(shí)《新型冠狀病毒肺炎疫情緊急心理危機(jī)干預(yù)指導(dǎo)原則》《關(guān)于設(shè)立應(yīng)對(duì)疫情心理援助熱線的通知》文件要求，擬設(shè)立熱線為受疫情影響的人群提供心理援助服務(wù)，但其中部分機(jī)構(gòu)和人員不了解熱線相關(guān)要求；原來設(shè)有熱線的機(jī)構(gòu)中，也有部分機(jī)構(gòu)對(duì)如何開展應(yīng)對(duì)疫情相關(guān)服務(wù)存在困惑。為了指導(dǎo)各地衛(wèi)生健康、教育、民政、文明辦、工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)、殘聯(lián)等部門及心理健康相關(guān)學(xué)會(huì)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)，在疫情防控期間規(guī)范開展心理援助熱線工作，在吸納疫情發(fā)生以來部分熱線工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，編寫《指南》。
　　二、熱線服務(wù)目標(biāo)和原則
　　在疫情防控期間，充分發(fā)揮熱線方便快捷、不受空間限制等優(yōu)勢(shì)，為不同人群提供心理支持、心理疏導(dǎo)、危機(jī)干預(yù)等服務(wù)。在熱線服務(wù)過程中，堅(jiān)持公益、專業(yè)原則，并遵守倫理要求。
　　三、熱線設(shè)立要求
　　一是鑒于衛(wèi)生健康、教育、民政、文明辦、工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)、殘聯(lián)等部門及心理健康相關(guān)學(xué)會(huì)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織已開通熱線或計(jì)劃開展熱線服務(wù)，《指南》提出熱線主辦機(jī)構(gòu)在對(duì)應(yīng)行業(yè)（領(lǐng)域）主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)立熱線，并接受對(duì)應(yīng)行業(yè)（領(lǐng)域）主管部門的管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。強(qiáng)調(diào)在疫情發(fā)生前已開通的熱線，要設(shè)立應(yīng)對(duì)疫情心理援助服務(wù)的專門坐席。要求原則上提供24小時(shí)服務(wù)。二是要求熱線有固定接聽場(chǎng)所，配備專用接聽設(shè)備，如尚未配備相關(guān)設(shè)備，則要求工作狀態(tài)下通信信號(hào)暢通穩(wěn)定。三是要求熱線設(shè)立行政管理組、咨詢工作組、督導(dǎo)組，并明確了各組成員的組成及承擔(dān)的任務(wù)。
　　四、熱線咨詢員要求
　　熱線咨詢員是提供熱線服務(wù)的主體，其工作能力和水平直接影響熱線服務(wù)質(zhì)量?！吨改稀诽岢隽藷峋€咨詢員的基本要求和專業(yè)要求，并對(duì)其實(shí)踐操作內(nèi)容、工作職責(zé)等進(jìn)行了明確。
　　五、熱線督導(dǎo)和管理要求
　　為確保求助者的健康權(quán)益，促進(jìn)熱線咨詢員專業(yè)發(fā)展，保障熱線良好運(yùn)行，《指南》提出了督導(dǎo)員的基本要求和工作職責(zé)，明確了熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、規(guī)范采集和保存熱線業(yè)務(wù)資料、完善實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范、開放舉報(bào)投訴等反饋渠道、定期開展總結(jié)評(píng)估等五方面管理要求。
　　六、熱線倫理要求
　　從具備政治責(zé)任感、科學(xué)準(zhǔn)確傳播相關(guān)信息、及時(shí)處理應(yīng)急事件、保證客觀公正、遵守知情同意及保密原則等五方面提出熱線服務(wù)的倫理要求。

（責(zé)任編輯：秋彤）