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通訊員 張毅

　　2月27日，四川省遂寧市中醫(yī)院住院病人創(chuàng)建院以來(lái)新高，突破1000人。
　　“自去年以來(lái)，住院人數(shù)由2年前不到500人升至1000人。這是廣大群眾，特別是患者認(rèn)同我們的最直接反映?！贬t(yī)院客戶服務(wù)中心主任唐烽說(shuō)。
　　2月份，醫(yī)院又被評(píng)為全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意醫(yī)院”。3月份遂寧市效能辦又傳來(lái)佳訊：醫(yī)院在2013年社會(huì)公眾滿意度評(píng)價(jià)中獲得市直衛(wèi)生系統(tǒng)第一名。
　　一個(gè)“小”投訴引出新理念
　　時(shí)間回放到2013年7月7日，市民羅女士因候診時(shí)間長(zhǎng)，給院長(zhǎng)打電話進(jìn)行了投訴。在成都開(kāi)會(huì)的李道丕院長(zhǎng)知道此事后，立即派人代表他向當(dāng)事人當(dāng)面道歉。事后，李道丕又親自向羅女士短信致歉，得到了羅女士的諒解。
　　在剛剛開(kāi)展的黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，醫(yī)院結(jié)合這件事召開(kāi)了中層以上干部專題會(huì)議，梳理了醫(yī)護(hù)人員在管理上甩手掌柜、大懶使小懶、踢皮球、政令不暢通、執(zhí)行不力、效率不高、服務(wù)不到位、精神不振、自律不嚴(yán)的“九種懶散現(xiàn)象”。他們一致認(rèn)為要解決這些問(wèn)題，必須要有一種能在醫(yī)患之產(chǎn)生共鳴與互動(dòng)的理念來(lái)武裝員工的思想，創(chuàng)新性地提出了“視病人如親人，待病人如客人”的服務(wù)理念，確立了“病人要求就是工作的方向，病人滿意就是工作的標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)準(zhǔn)則。
　　“這種理念，于患者來(lái)說(shuō)就是都能得到最好的醫(yī)療服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者朋友的‘零距離’，真正讓患者朋友感到是我們的客人，是我們的親人?！崩畹镭Ы忉尩馈?br /> 　　理念付諸實(shí)踐打出組合拳
　　“如果沒(méi)有付諸行動(dòng)，一切口號(hào)都蒼白無(wú)力?！边@是院領(lǐng)導(dǎo)率先垂范并反復(fù)給全院職工倡導(dǎo)的思想。在“視病人如親人，待病人如客人”核心理念指引下，遂寧市中醫(yī)院打出了一套旨在提升服務(wù)質(zhì)量、讓群眾得實(shí)惠的“組合拳”：
　　提前上班時(shí)間，由早晨8點(diǎn)改為7點(diǎn)半正式上班，錯(cuò)峰上班、延時(shí)上班；
　　增設(shè)專科門(mén)診、周末門(mén)診、假日門(mén)診；
　　在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院設(shè)立輔導(dǎo)醫(yī)院，讓群眾不用進(jìn)城就能享受到最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
　　“同時(shí)，我們還堅(jiān)持開(kāi)展了病人出院后的回訪，并形成制度，讓廣大患者朋友將‘滿意’告訴親人和朋友，將‘不滿意’告訴我們，以便我們結(jié)合實(shí)際‘照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病’?！崩畹镭?jiān)定地說(shuō)。
　　隨著這一系列舉措的實(shí)施，遂寧市中醫(yī)院全院?jiǎn)T工的言行舉止都在悄悄發(fā)生變化。
　　綜合內(nèi)科護(hù)士陳思貝，作為85后新生代，是在父母蜜罐中長(zhǎng)大的。作為科室“質(zhì)控”小組成員，工作量極為飽和，但她從未叫苦叫累，得知自己懷孕后也未松懈工作。懷孕5個(gè)月因勞累而出現(xiàn)早產(chǎn)跡象的她，只休息2天便返回工作崗位。面對(duì)同事的勸說(shuō)，她笑答：“我請(qǐng)假了，你們就會(huì)更累，我只想盡力做好工作，我會(huì)適當(dāng)減輕工作量，應(yīng)該不會(huì)有什么大問(wèn)題。”
　　患者得實(shí)惠群眾更滿意
　　精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。遂寧市中醫(yī)院為廣大患者朋友提供的一系列“零距離”溫馨服務(wù)，讓群眾切身感受到了貼心和溫暖。
　　曾經(jīng)一怒之下打電話給院長(zhǎng)投訴的羅女士逢人便說(shuō)：“醫(yī)院對(duì)病人的投訴非常重視，解決速度很給力。選擇中醫(yī)院就醫(yī)是明智的。”
　　市民楊先生說(shuō)，今年“倒春寒”特別冷，氣溫急劇下降，感冒人數(shù)急劇上升，我也因感冒在市中醫(yī)院輸液。由于病人特別多，護(hù)士們忙進(jìn)忙出，不停奔走，但還是有少數(shù)病人抱怨。當(dāng)大家了解到一名護(hù)士自己重感冒也在堅(jiān)持工作時(shí)，抱怨聲消失了。這位帶病堅(jiān)持工作的護(hù)士，讓我們感受到了別樣的暖意。
　　患者陳先生說(shuō)，他從小雙眼近視，沒(méi)有得到根治，晚年又患上了白內(nèi)障，雙目幾乎失明。在市中醫(yī)院，經(jīng)過(guò)眼科專家的精心治療，陳先生的視力得到了較好恢復(fù)。更讓陳先生感動(dòng)的是，醫(yī)院考慮到他家庭并不富裕，主動(dòng)為他減免了800元的費(fèi)用。
　　遂寧市中醫(yī)院從大處著眼，從細(xì)微處入手，把核心服務(wù)理念推行與當(dāng)前開(kāi)展的黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)結(jié)合，真正做到了群眾得實(shí)惠，職工受教育，技術(shù)得提高。探索出了一條“一手抓理念，一手抓實(shí)踐”的新路子。

（責(zé)任編輯：秋彤）